【课程背景】
当今，产品差异性越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出赢得客户，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系，以及一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个内外作业流程，体现在员工的日常行为之中，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务是本课程的关注重点。
【课程目标】
１、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
２、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
３、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程大纲】
第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
１、小组研讨：客户为何不满？
２、客户服务的概念
３、以客户为中心的理念和表现
４、如何使客户获得的价值最大化
二、独享超值服务的回报
１、提升客户需求的先见能力
２、超值服务的无穷价值
３、计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
１、内部客户服务的各种形式
２、服务制胜的核心秘诀
第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
１、理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
１、认识服务沟通
２、倾听的技巧
３、说的技巧
４、问的技巧
５、身体语言
６、电话沟通的技巧
第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
１、接待客户
２、理解客户
３、帮助客户
４、留住客户
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
１、参与服务流程优化
２、共同打造一流服务标准
３、参与服务质量控制
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
１、客户忠诚的价值
２、客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
岳老师
极致客户服务（ECS）创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔，金融学毕业，辅修心理学。岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队，并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训，获得一致好评。
