培训对象
店总、储备店总、店长、导购员课程大纲
一、课程目标：
通过培训使学员，
1、提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；
2、掌握门店销售的标准流程；
3、掌握门店销售的礼仪规范；
4、掌握实战而规范的销售技巧；
5、帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容：
1、珠宝导购正确的销售心态及销售行为；
2、实战的销售技巧；
3、如何做好客户售后服务。
三、课程大纲：
第一讲珠宝导购积极心态的建立
«心态决定行为
«与公司站在同一阵线
«乐于助人的态度
«焦点导引思想
«大量工作忘记伤口
«忠诚比能力更重要
«勤奋与服从
案例：珠宝店的感动服务
第二讲提升素养赢在起点
«个人外在的形象就是公司的形象
«塑造优质的销售服务工作环境
«有自信的肢体语言体现品牌
«用赞美接近客户
案例：新加坡航空公司案例
第三讲珠宝导购完美的待客之道
«掌握接近客户的时机
«导购等待销售时机时的注意事项
«导购身体姿势的不良习惯
«结帐作业不容忽视
«电话的应对方式
第四讲 应对顾客销售七流程
销售七流程
第五讲珠宝门店导购员开场技巧
基本认知
技巧一：新的…
技巧二：项目与计划
技巧三：唯一性
技巧四：简单明了
技巧五：重要诱因
技巧六：制造热销的气氛
技巧七：老顾客开场技巧
技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第六讲珠宝导购如何处理顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
具体反对问题处理
案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理
案例：通灵翠钻如何处理我想再看看的客户
第七讲珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买
案例：梦金园如何讲解AU9999黄金
第八讲掌握结束销售的契机
«基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全
«导购员不马上成交的原因
«识别顾客结束语言的讯号
«识别顾客结束肢体语言的讯号
第九讲珠宝导购常用缔结的技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
第十讲珠宝导购如何处理门店常见价格异议
«主事者的态度
«具体的价格异议
案例：金至尊、谢瑞麟如何处理价格问题
第十一讲珠宝导购如何做好连带销售
«连带销售原因
«连带销售的出发点
«连带销售的时机
«连带销售的原则
«连带销售的注意事项
第十二讲商谈六原则
«用肯定型取代否定型语言
«用请求型取代命令型语言
«以问句表示尊重
«拒绝时以请求型与对不起并用
«不下断语
«清楚自己的职权
案例：顾客为什么要退？
第十三讲珠宝导购询问顾客六技巧
«问题表设计与运用
«不连续发问
«从回答中整理客户需求
«先询问容易回答的问题
«促进购买的询问方式
«询问客户关心的事
第十四讲处理客户投诉的七步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
案例：商场珠宝店如何处理客户投诉
第十五讲如何道歉
«避免常用错误道歉语
«我向你道歉
«这真是太糟糕了
«谢谢你
第十六讲导购如何做好顾客转介绍
«顾客转介绍的好处
«顾客为什么不会做转介绍
«顾客为什么会做转介绍
«怎样才能让客户转介绍
«转介绍的最佳时机
«转介绍客户的类型
«转介绍的注意事项
第十七讲珠宝门店与顾客保持良好互动
«基本应对用语
«好的关系来自用心
«多做贴心的小事
«运用科技
«做好顾客归属感
«做好售后服务的方式方法
案例：山东一家珠宝公司如何做好售后服务，带来销售业绩
