由内而外打造服务品牌-银行人士服务效能提升课程大纲2天
由内而外打造服务品牌
——银行人士服务效能提升
主讲：李汶娟
【课程背景】
随着人工智能、大数据等高科技的快速发展，使银行业务面临从结算型网点到服务型网点、从服务型网点到智能型网点的转型升级。同时，银行从业人士也需要从服务型、专业型岗位到综合服务营销型岗位转变。服务作为当今时代银行业的核心竞争力，已经成为银行经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是人的提升。如何为客户营造亲和、尊重、适合的服务体验？如何为客户提供有温度的优质服务体验？如何在服务营销中取得客户信任乃至信赖，从而成交客户？这是一堂提高服务人士工作效能的服务素养必修课。
本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的讲师进行授课。课程内容结合银行业服务特点和规范标准进行量身定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在行为让学员了解植入客户内心的五感开关，也就是从视觉形象、声音表情、客户沟通全方位出发，结合银行实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由而内外打造银行从业人士的服务品牌。使无形服务有形化、规范化、温情化，树立银行企业服务文化的品牌美誉度！
【课程收益】
内在心理决定外在行为，使学员意识到服务效能的提升对银行和个人发展的重要性，建立积极正向的服务意识和服务心态，树立塑造个人服务品牌的理念；
通过银行业的仪容仪表规范、制服着装、服饰搭配等方面提升服务人士的视觉形象力，赢得客户心目中良好的第一印象；
依据银行业的服务流程和规范标准，训练学员无声的肢体语言，营造服务人士与客户之间的内在心理联接；
从语音、语调、语气、语速出发，训练学员有情感、有温度的声音表达技巧。运用有效的与客户一致性沟通的方式，赢得客户的信任乃至信赖，提升服务效能。
【课程特色】
培训设计由内而外：每个人的外在行为都由内在心理动机决定，课程设计从心理学的角度出发，先改变内在服务动机，再提升外在服务行为；
培训内容实用性：依据银行服务要求和特点，结合服务工作中实际发生的案例，将服务理念和服务实战用简单易用的工具方法呈现，使学员更易掌握，有助于在今后服务工作中落地；
培训方式多样性：遵循成年人学习特点，采用理论传授、案例分析、视频点评、互动体验、情景演练、现场辅导等多种培训方式，突出听、看、练、导4部学习体感法，促进学员的培训转化。
【课程对象】
银行柜面、厅堂服务人士；银行客户经理、理财经理；银行其他从业人士
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：应对VUCA时代银行业“暗势力”
从时代变迁领悟银行业现状
不确定性的时代
越来越激烈的行业竞争
越来越强大的高科技
越来越高级的客户需求
越来越多元的工作任务
案例：遇到“处女座”客户怎么办？
从银行业现状认知服务真谛
随时准备着拥抱变化
终生学习多几把“刷子”
有“温度”的服务满足客户需求
打造个人服务品牌
激发内在工作动力
视频：归来的沙特尔顿
激发内在工作动力
从心理学视角解读服务工作
由人到工作任务
由自己到他人
由内在心理到外在行为
马斯洛需求层次的应用
必须做—生存、安全的需求
应该做—头脑、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心灵的需求
清晰的愿景激发内在工作动力
愿景是简洁而正向的
愿景是清晰带有画面感的
愿景是带有炽热情感的
活动：小组愿景共创
第二讲：服务效能提升-技能篇
人生无处不“成交”
大脑的神经科学
植入人心的五感开关
五感的开关密码
55% 视觉形象
38% 声音表情
7% 文字表达
视频：《窈窕绅士》为何被拒绝？
服务人士的视觉形象
整洁的仪容修饰
规范的着装搭配
得体的肢体语言
尊重的服务目光
真诚适度的微笑
挺拔的服务站姿
沉稳的服务坐姿
愉快的服务行姿
优雅的服务蹲姿
规范的服务手势
展示：评选最美形象大使（讲师示范+学员展示+现场教练）
服务人士的声音表情
语意重点、准确、条理分明
语音语速适中， 吐字清晰
语气、语调亲切温和
游戏：重音训练准确传递声音意图
服务人士的文字表达
银行服务的语言禁忌
忌泄露信息
忌小声议论
忌开过分玩笑
银行服务的日常用语
12字礼貌用语
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、道别语
ORID结构化万能表达工具
练习：口语表达＋团队PK
第三讲：服务效能提升-沟通篇
DISC行为风格沟通工具
沟通的定义
DISC行为风格理论的起源
DISC行为风格理论的应用
运用DISC分析客户的沟通风格
D型（权力型）客户的特质与行为方式
I 型（社交型）客户的特质与行为方式
S型（和平型）客户的特质与行为方式
C型（完美型）客户的特质与行为方式
测评：DISC性格测试
案例：西游记团队成员的性格分析
人际沟通3要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
人际沟通的5种主要方式
指责模式（权力型）的特质
讨好模式（社交型）的特质
超理智模式（完美型）的特质
打岔模式（和平型）的特质
有效的一致性沟通
与客户有效的一致性沟通
沟通的基础-与客户建立信任
沟通的关键-提升聆听能力
沟通的跃适-有效的提问
活动：自动化的沟通模式向有效的一致性沟通方式转化
结束：课程回顾 & 学员总结 & 问题答疑 & 颁发奖品
