【课程名称】《客户投诉处理技巧》
【课程背景】
客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式，提高学员在遇到客户投诉时的应变能力和处理客户投诉能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会，树立优质企业品牌形象。
【课程收益】
1. 掌握客户关系的重要性
2. 掌握处理客户投诉的五步法
3. 掌握识别客户类型的方法
2. 掌握处理客户投诉的五步法
3. 掌握识别客户类型的方法
4. 掌握客户沟通的技巧和方法
【课程对象】适合客服人员
【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+情景录像+游戏互动+讨论点评
【课程时长】1天，6小时/天
【课程要求】详见物料清单
【课程大纲】
★分组讨论：处理好客户关系的关键是什么？
第一单元、为什么要处理好客户投诉？
l客户的满意度形成
第一印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
有利于达成沟通目的
让客户感到满意、舒服
★分组讨论：服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
l服务不仅仅是满足客户的需求
l 客户服务需要关注客户的感知
第二单元、客户投诉处理的五步法
lMOT行为模式一：奠定基调
沟通的白金定律
沟通的白金定律
客户想要什么？
打动客户的“第一印象”
奠定基调的三个环节：
1. 表达服务意愿
2.体谅客户情绪
2.体谅客户情绪
3.承担责任
lMOT行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
如何有效地了解客户真实需求？
学会站在客户的角度
客户需求的分类
如何有效地了解客户真实需求？
分清客户的立场和利益
客户的四个需求
案例分析：巴士司机该不该被投诉？
lMOT行为模式三：解决问题
如何设身处地为客户着想
如何设身处地为客户着想
-提出建议
-征求建议
-达成共识
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
-肯定客户
表示愿意灵活
调整客户期望值
寻求双赢的解决方案
角色扮演：遇到难缠的客户怎么办？
角色扮演：遇到难缠的客户怎么办？
如何满足不同个性客户的不同需求？
PDP性格测试与对策
lMOT行为模式四：总结回顾
思考：在结束购买，离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意？
思考：在结束购买，离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意？
近因效应
抓住收尾的时机，为客户提供适当的服务
案例分析：是什么关键时刻促成成交？
案例分析：是什么关键时刻促成成交？
lMOT行为模式五：完善跟进
案例分析：一份感谢信的威力
案例分析：一份感谢信的威力
外部跟进的有效方法
内部协调的智慧
内部协调的智慧
管理工具：客户管理台账的潜在客户与VIP客户
第三单元、客户投诉的沟通心法
第三单元、客户投诉的沟通心法
★测试：客户投诉处理能力自我评估
l如何与情绪激动的客户沟通
分析客户情绪激动的原因
性格对于客户情绪的影响
PDP性格分析与处理技巧
让孔雀型尽情发泄
对猫头鹰型同情理解
对老虎型避其锋芒
l客户抱怨投诉处理的沟通技巧
3F倾听听技巧
有效反馈技巧
有力提问技巧
