【课程背景】
现代管理学大师彼得.德鲁克先生曾说过：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说”。可见沟通的内容、时机、对象、方式都会影响沟通效果，也充分说明一次恰当而有效的商务沟通是多么的重要。俗话说的好“关系不到位、努力全白费”，良好的商务沟通是建立健康而稳定客情关系的关键手段！那么作为一名职场人士该如何与外部客户进行良好的沟通呢？这正是本课程的价值所在，敬请关注，切勿闭门造车，试错成本太大！
【课程收益】
1、掌握沟通定义与本质。
2、创造良好的沟通环境。
3、提升表达技巧与艺术。
4、提高沟通效率与效能。
【授课风格】风趣幽默、实战实用
【课程特色】行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练
【培训课时】1-2天（6小时/天）
【适合对象】需要与企业外部进行商务对接的商务人士
【课程大纲】
一、沟通基本定义
1、定义、特点、模式
2、沟通之前需要制定目标
3、沟通对象需求敏感度分析
配套案例：车辆报险、制定合同签署的目标等
输出成果：目标量化、沟通对象的关注点
二、沟通编码技巧
1、编码的四个条件：知识、态度、技巧、文化
2、编码的四个原则：不失专业、不失气节、不失目的、不失礼节
3、编码的八个技巧
1）专业表达：技巧、前提、核心
2）约访技巧：6个步骤、7个解读
3）寒暄技巧：分类、内容、原则
4）赞美技巧：格式、维度、话术模板
5）价值传递技巧：FABE
6）异议处理技巧：原则、同理心模板、话术
7）抱怨处理技巧：四步法
8）工作汇报技巧：6个要点
4、编码策略
1）四种性格编码策略
2）八种特质编码策略
课堂游戏：拼图
配套案例：美容院的晨会、空姐的道歉、空调的价值等
输出成果：专业介绍、赞美话术、异议处理话术、电话约访话术
三、沟通解码技巧
1、解码的四个条件：认真看、用心听、有效问、换位想
2、解码的四个技巧
1）观察技巧：方法、内容、微表情
2）提问技巧：类型、目的、作用、工具（6W2H、五维提问法）
3）激励技巧：无敌提问开场白、问答赞
4）聆听技巧：5个心法、5个方法
课堂游戏：看图算结果
配套案例：领导的办公室、主任的周末、健身顾问的提问等
输出成果：6W2H
四、保持沟通通畅
1、通畅的四个条件：同言语、无干扰、没冲突、有礼貌
2、通畅的四个技巧
1）职业形象：外表、内在状态、保持微笑
2）服务用语：三声、十字、三不讲
3）商务礼仪：手势、鞠躬、握手、介绍、目视
4）情绪管理：费斯汀格法则、管控的7个建议
配套案例：空客先生的建议、沃尔玛的微笑、殉情的男人
输出成果：行为礼节
五、高效反馈技巧
1、反馈的两个要求：主动、快速
2、减少等待的8个技巧
配套案例：飞机晚点的通知、银行排队取号等
输出成果：减少等待的策略
六、提升服务意识
1、意识决定行为模型
2、拥有服务意识会令对方满意
配套案例：山姆.沃尔顿的忠告
