课程大纲
第一讲：迎接中国社会服务化
1、迎接中国服务型社会的到来
a、服务已占国民经济的半壁江山
b、北京上海服务业占GDP比重超80%
2、服务业是未来经济发展的主导
3、国有企业服务化面临的机遇与挑战
第二讲：设计企业服务产品架构
1、服务产品化利润化的途径
a、服务是无形的产品
b、从成本中心走向利润中心的步骤
2、客户导向的服务产品思维
a、从基础服务走向增值服务
b、个性化整体解决方案的设计
3、构建企业整体服务产品架构
第三讲：客户导向的体验思维
1、填补长期客户经营中缺失的环节
2、理解客户体验的情感要素
a、理解客户内心的愉悦、恐惧、不爽
b、痛点爽点痒点在服务中的分析
3、拆解客户感知服务体验的关键环节
a、客户体验设计的点线面分析
b、客户接触点体验设计的核心思维
4、找到客户感知服务的高峰体验
a、设计吸引客户的爆款产品或体验
第四讲：服务产品与客户体验设计
1、让客户体验成就企业战略主导因素
a、9年成为世界500强的小米公司
2、设计客户体验的五个步骤
a、星巴克为什么能成为全球知名品牌
b、如何让客户体验提升企业销售额
3、客户体验设计的五个经典途径
a、感官体验、情感体验、思考体验、行动体验
b、产品体验、环境体验、服务体验
4、客户画像与服务体验地图的绘制
吴老师
曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理，现从事服务管理与服务营销管理咨询及培训工作。多年来为近800家国内外大型企业实施过管理咨询与培训；曾任多家企业咨询顾问并运用1+1+N模式协助企业管理落地。
