【课程对象】：
高级管理人员、销售及市场人员、营销储备干部、客服中心人员等。
【课程时间】：
两天，12课时
【课程特色】：
经济危机形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意和提升客户购买信心则是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、营销活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。
抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，能够持久、永续合作。本次培训课程通过高效客户关系管理构建的方法的讲解等，让学员能够切实掌握新形势下，如何更好地掌控客户，把握市场，从而立于不败之地。
【课程大纲】：
破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励
一、经济危机离你有多远？
1、探源经济危机——经济危机是如何形成的？
2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成？
3、没有危机是最大的危机——经济危机就在你身边
讨论：经济危机对你影响有多深？
二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？
1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度
1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？
2、什么是客户忠诚度？
3、客户忠诚度的两种表现形式
四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？
1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：
√内在价值
√交易成本
√各种关系利益人的互动作用
√社会或感情承诺
2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同类型客户的不同对策
五、建立客户忠诚度的十五大策略
1、建立员工忠诚
2、确定客户价值取向
3、执行80/20法则
4、让客户认同“物有所值”
5、根据客户忠诚现状确定提升办法
6、服务第一，销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义
10、主动提供客户感兴趣的新信息
11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道
13、创造以客户为中心的文化
14、实现“一对一”服务
15、想客户未来所想
六、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
√掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
√如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
√如何收集客户资料和信息的技巧
√客户细分的原则和满足客户需求的方案
七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
√客户情报的搜集
√客户资料卡的制作
√客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
√客户管理的分类
√客户管理的内容
√客户管理的原则
八、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
√处理客户不满的重要性
√客户投诉的内容
√处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
√处理客户不满的常见错误行为
√ 处理客户不满的正确行为
√处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
√营造气氛
√诊断问题
√寻求方案
√达成共识
√贯彻落实
案例：某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享
案例：某客户异议处理管理手册
九、经济危机下，如何通过差异化的营销组合策略建立客户购买信心？
1、产品提升策略
√产品定位，走差异化路线
√产品的三个层次
√产品差异化策略实施
2、价格创新策略
√定价要考虑的因素
√定价的策略
√巧用价格杠杆技巧
√从卖价格到卖价值
3、渠道创新策略
√终端为王，渠道制胜
√提升业绩的渠道变革方向
√构建渠道价值链
√高效渠道激励策略
√开展深度分销、协销
4、促销创新策略
√低成本促销技巧
√广告传播技巧
√实效公关技巧
5、打造高效能营销团队
√团队的力量
√什么是团队
√团队的五大要素
√高效能营销团队打造的六大核心武器
