引子：从航空服务看服务营销的价值
一、认识服务营销
1、什么是服务营销
2、服务营销发展演绎
3、服务营销的本质
4、服务营销的五大特征
5、服务营销与关系营销
6、服务营销的7P组合
案例： 迪士尼的服务营销剖析
二、服务营销体系构建
1、服务营销的组织架构及职能
2、服务营销体系中的角色分工
3、服务流程与标准、制度、规范制定
4、服务质量控制体系与评估考核
5、构建卓越的服务文化及个性化营销
6、打造高效的服务团队
7、顾客服务手册编制
8、服务营销的四大核心能力构建
案例：海尔“真诚到永远”服务营销案例解析
三、服务营销实战技巧
1、客户需求分析
⑴顾客的五种类型的需求
⑵顾客的四种潜在需要
⑶六种方法把握顾客需求
2、客户服务基本技巧
⑴认识你的服务角色
⑵顾客服务的六个环节
⑶如何为不同情绪类型的顾客提供服务
⑷人际交往与沟通技巧
⑸接听电话的标准与技巧
⑺顾客服务的5S原则
⑻服务礼仪技巧
⑼情感营销——为服务营销加点糖
案例解析：麦当劳的服务营销
3、服务营销的7大策略
4、服务营销的十四大手段
5、客户服务管理系统
⑴四种追踪顾客满意度的方法
⑵顾客全面满意模型
⑶服务营销三字诀：精、细、准
⑷客户关系管理概念及方法
案例：金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析
