一、课程收益
员工心态建设篇
第一部分：如何激励员工
服务同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下服务网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在服务服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对服务人员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
案例：服务顾客流失图
案例：服务顾客营业点评分
第二部分：心态对服务员工的重要影响
案例分析：这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害？
服务案例分析：受委屈的服务人员
◇ 员工正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 员工除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1.积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作？
服务案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢（什么是重要，什么是紧急）
◇ 单调重复的工作也会有辉煌，积极主动，自我掌控；
◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇ 不要机械地持续，争取主动
2.高压状态下员工的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：如果VS我可以；关注圈VS影响圈
◇ 服务服务人员解压的三大方向和18个技巧
3.在工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
演练游戏：主动积极演练游戏
篇章二
厅堂及环境规范
第一部分：营业厅
1、地面
2、柜台
3、角落
4、光线
5、设备
6、人员状态
D/第二部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、团队合作
7、业务速度
D/第三部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置
篇章三
服务规范篇
第一部分：服务人员岗位服务用语
◇ 服务人员的身体手势语言控制
◇ 服务人员的口头服务语言控制
第二部分：服务人员岗位职业形象
◇ 仪容仪表仪态
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
二、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练
◇ 职业形象提升技巧
一、着装礼仪
穿着制服礼仪
二、形象
三、风度
第三部分：服务人员岗位职业礼仪
◇ 迎接客户时的礼仪与规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
演练 接待流程
◇ 办理业务时的礼仪与规范
4、服务客户
演练 接待流程
◇ 送别客户时的礼仪与规范
5、告别客户
演练 接待流程
第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、环境
二、布置
1、营业网点大堂
2、VIP理财室
3、财富管理中心高端客户室
