服务管理技能培训
课程对象：学校后勤管理人员
课程时长：2天
课程大纲：
1、 客户价值的重要性
公司利润链和商业逻辑
客户资产结构
客户满意的三大要素
客户价值公式
互联时代客户的重要性
2、 深入理解客户
客户视角
精准了解客户需求
客户分类法
客户集中度
客户决策程序
把客户当“人”
自我为中心的时代
3、 以客户为中心的组织
始于客户、终于客户
对客户开放的体系
逆向审计运营流程
客户管理的内容
客户愿景、战略、系统、活动、文化
4、 管理客户忠诚度
从满意到惊喜
客户期望值管理
建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
提升交互性和亲密性
“关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
5、 客户全程管理
客户管理的系统思维
组织、流程、人员的整合
战略服务观
服务管理框架
“三全式”客户服务
训练有素的服务人员
卓越的一线服务
建立客户管理评价系统
6、 互联时代的客户思维
去中介与多渠道组合
娱乐化与“粉丝经济”
“烧脑式”创新
大数据与精准客户服务
网络经济与指数级变化
随时随地
培养“捍卫者”
7、 支持性沟通
清楚沟通目的
深入了解对方
延伸：建立默契的八个要点
恰当的方式、时机和环境
保持理性和客观
尊重，承认、理解、接受和重视
准确、得体地表达自己
沟通的逻辑性
用心理解对方
双向沟通
延伸：反应的类型与适应场合
确保正确地传达
8、 紧急事务处理
紧急事务类型与特征
处理的基本原则
紧急事务处理程序
不同阶段的侧重点
舆情监控
移动互联时代的要则
9、 新时期党建重点
新时期党建的总要求
习近平新时代中国特色社会主义思想
必须长期坚持的十四条方略
定位新时代，判断新矛盾
推进四个伟大，开辟新征程
增强党性意识，坚定理想信念
端正作风，增强能力
