政企客户经理营销服务技巧
主讲老师: 王念山
课程受众: 移动政企客户经理
课程时间: 2天
授课方式: 理念讲解＋案例分享＋视频观摩＋情景演练＋提问互动
课程大纲
第一部分:政企客户经理营销服务工作概述
1.了解宏观市场环境：
通信市场的演化
三大运营商的竞争
政企对移动服务的真实需求
2.政企客户经理的角色定位
3.政企客户经理的工作职责
4.政企客户经理工作的难点简述
5.展望政企客户经理的明天
【讨论】做政企客户经理的十大好处和我们的明天
第二部分 营销理念篇
o政企客户营销的基础概念
- 程度—客户不知道,你知道;客户知道,你比她更清楚
- 范围—除了专业,还有多元化智慧
- 立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
- 规则－明规则与暗规则的合理结合
o销售、买卖的真谛---我们究竟是在卖什么？- 我们的产品究竟是什么？--销的是自己
- 售的是观（价值观）念（信念）
- 客户买的是感觉
- 销售卖的是好处
o影响政企客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.价格
3 销售人员专业形象
4.相关知识
1）自信来源于知识
2）产品知识，应当掌握哪些技术和生产知识
3）市场学知识-购买心理
有买才有卖
政企客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
4）营销知识：营销理论，销售技巧等5.沟通谈判技巧oSPIN销售技巧：1.痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）2.快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易）【演练】假想一个客户，结合我们的产品用SPIN挖掘客户痛苦点第三部分 政企客户销售实战技术篇第一步:准备 身体精神、专业知识、非专业知识、对客户的信息了解---销售是情绪的转移,信心的传递,体能的说服---正面的想象,适度的兴奋---顶尖的销售员是出色的杂学家o良好的心态- 长远的态度
- 积极的态度
- 努力学习的态度
- 把工作当作事业的态度
【演练】想出最近困惑你的令你沮丧的案例，把他转化为对你有用的好处第二步:寻找和开发客户- 找到3A准客户:有需求,有购买力,有购买决策权
- 寻找客户的常见方法
- 与客户取得联系的方法及注意事项1、电话邀约2、上门拜访
- 尽可能多的收集你即将拜访客户的信息
o不良客户的七种特质o黄金客户的七种特质【讨论】总结你最常用的开发客户的方式和你即将要使用的新的开发方式第三步:初次拜访客户的首战--建立信赖感1.拜访客户时应遵循的基本礼仪礼节2.初次拜访客户的目的何在3.通过初次拜访了解客户实力与诚信，为后期合作规避风险4.传统推销与顾问式行销的区别5.在商不言商的沟通智慧6.了解客户的需求并建立客户档案7.FORM定理：在大客户销售过程中通过沟通建立信赖感,大多时候不谈销售【演练】拜访客户场景模拟第四步:二次拜访，了解客户的需求-对症才能下药1.沟通的关键在于聆听2.客户需要什么样的产品和服务3.如何抓住客户的信号判别其真实需求4.如何挖掘客户的需求？5. .要善于聆听客户说话如何应付客户方的消极反应【演练】有效沟通，巧妙问话第五步:介绍产品并塑造产品价值- 具有专业水准,对自身产品非常了解
- 塑造移动的品牌价值
- 对竞争对手产品的了解
- 配合对方的价值观来介绍产品
- 然后扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦
- 客户经理如何撰写销售方案
- 方案的构成：以客户为中心的方案模型
【讨论】总结你的产品能给客户带来的好处第六步:不能忽视的环节:与竞争对手做比较- 不肆意贬低对手
- 拿自己的三大优势与对手的三大弱点做客观比较
- USP独特卖点
- 客户已经在使用别的品牌，怎么促使其更换
oNEADS公式适用于已经在使用同类的产品- N现在使用什么同类产品?
- E满意哪里比较满意?
- A不满意哪里比较不满意?
- D决策者谁负责这件事?
- S解决方案
【演练】场景模拟：挖竞争对手的“墙角”第七步:解除顾客的反对意见- 推销是从拒绝开始,成交是从异议开始
- 拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务
- 继续做好感动服务
- 任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋
记住:政企客户销售与战争的最大区别是----不是你死我活,而是双赢!o解除抗拒的套路- 认同顾客的反对意见
- 耐心的听完他的反对意见
- 确认他的抗拒点
- 辨别他的抗拒点的真假
- 锁定抗拒(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?)
- 取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?)
- 再次框视,及再次确认
- 以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点
【演练】情景重现：你是如何应对客户的抗拒点的？第八步：缔结合作，赢取订单（谈判策略和技巧）q离场压力、权威机构及权威人士的压力q先斩后奏or权限不够q “虚拟上司”q 万能成交，抓住客户心中的樱桃树q确定对决策人最有效的影响渠道q把握决策成员之间的微妙关系q借助客户端关键活动和事件q探明决策成员的个人动机q培养自己的啦啦队员q主场谈判VS客场谈判第四部分:政企客户的服务1.售后服务：服务就是爱，是销售的开始而不是结束2.客户为什么会对我们忠诚3.客户流失的7大原因4.客户服务的好处5.让客户感动的三种服务6.如何与客户保持联系进行关系维护7.如何应对未成交的客户
- 认同顾客的反对意见
- 推销是从拒绝开始,成交是从异议开始
- N现在使用什么同类产品?
- 不肆意贬低对手
- 具有专业水准,对自身产品非常了解
- 找到3A准客户:有需求,有购买力,有购买决策权
- 长远的态度
- 我们的产品究竟是什么？--销的是自己
