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课程 主题 |
《电信客户投诉处理技巧》
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培训目标及收益
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l 掌握快速判断客户性格类型的方法；
l 了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法
l 用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程；
l 提升沟通能力和服务水平；
l 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
l 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
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序号
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章
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节
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要 点
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教学方法
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时长
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1
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客户抱怨投诉心理分析
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1) 客户的三种基本需求
l 业务咨询办理
l 倾诉发泄
l 尊重认同
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潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
学会判断客户投诉的几种心理特征：
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
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讲授
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1小时
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2) 客户不满、抱怨投诉的三大原因
l 主体：顾客自己的原因
l 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
l 媒介：对产品和服务项目本身的不满
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提问与研讨
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3) 客户抱怨到投诉产生的过程
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讲授
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4) 抱怨和投诉的目的与动机
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案例剖析/视频
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单元小结
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客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
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1) 性格基础理论
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掌握性格的心理动机和沟通密码
学会快速判断客户性格类型
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讲授
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2.5小时
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2) 四种基本性格与组合
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象限法分析
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3) 四种性格的服务诉求
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提问与研讨
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4) 四种性格的沟通要点
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提问与研讨
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5) 快速判断四种性格的方法
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情景演练
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单元小结
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3
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客户投诉处理
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1) 服务感知的概念
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基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法
学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务
掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
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讲授
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2．5小时
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2) 峰终定律
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讲授
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3) 满意度提升三大策略
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提问与研讨
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4) 管理客户期望值的五种方法
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讲授/案例分析
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5) 投诉和抱怨的基本原因
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6) 投诉处理的八个秘诀
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7) 不同客户的心理分析
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讲授/案例分析 /性格分析
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8) 不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点
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单元小结 |
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