在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。
现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？
问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。(如图)
本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。
基础理论版（互动较少）1天、理论深化版（互动较多）2天
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课程 主题 |
《服务意识与服务技巧》 |
培训目标及收益 |
l为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态； l让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准； l用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节； l提升沟通能力和服务水平； l减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉； l提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。 | ||
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序号 |
章 |
节 |
要 点 |
教学方法 |
时长 |
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1 |
服务礼仪 |
1)服务人员仪容礼仪 2)服务场合发型要求 3)个人面部要求 4)服务场合肢体要求 5)女性化妆要求 6)服务人员仪态礼仪 7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬 8)手势、微笑、眼神的运用技巧 9)服务人员仪表礼仪 10)职业着装三色原则与三一法则 11)服务场合男士着装要求 12)服务场合女士着装要求 13)服务人员语言礼仪 14)讲好普通话 15)善用礼貌用语 16)学会倾听对方的需要 |
深刻认知服务礼仪的重要性 熟练展示日常服务礼仪标准 熟练展示网点服务五步法 |
案例讲授 小组讨论 案例讲授 案例讲授/视频 |
2小时 |
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单元小结 | |||||
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2 |
建立优质服务意识 |
1)服务的基本概念 |
理解服务的基本概念 理解优质服务的理念 对照自己的服务形态 优质服务意识首先是一种态度 结合满意度的概念去理解优质服务意识 |
理论讲授 案例讲授 |
3小时 |
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2)优质服务理念 | |||||
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3)四种服务形态 a.漠不关心型 b.热情友好型 c.按部就班型 d.优质服务型 |
象限法分析 思维导图 小组讨论 | ||||
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4)服务员的四种品相 a.废品：心态差、技能差 b.毒品：心态差、技能好 c.合格品：心态好、技能一般 d.精品：心态好、技能好 | |||||
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5)优质服务的核心： a.提升客户服务的满意度 b.客户感知值定义 |
小组讨论 | ||||
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6)满意度公式： a.期望值＞感知值 不满意 b.期望值＜感知值 满意 c.期望值=感知值 一般 |
理论讲授 小组讨论 案例讲授 情景互动 | ||||
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7)满意度提升三大策略： a.提升服务品质增加服务感知 b.管理客户期望值 c.服务“从暗恋到表白”的技巧 | |||||
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单元小结 | |||||
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3 |
优质服务技巧 |
1)峰终定律服务技巧 |
掌握各种服务感知提升技巧 掌握各种管理客户期望值的技巧 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法 掌握各种处理投诉的技巧方法 |
案例讲授 情景演练 |
7小时 |
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2)服务标准与服务禁忌 |
案例讲授 情景演练 | ||||
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3)管理客户期望值技巧 a.以退为进法 b.冷热水法 |
案例讲授 情景演练 | ||||
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4)感知提升技巧 a.鲜活赞美法 b.满意确认法 c.互动体验法 |
小组讨论 情景演练 | ||||
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5)情景高尔夫体验 |
企业实际情景演练 | ||||
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6)投诉和抱怨的基本原因 |
理论讲授 案例讲授 | ||||
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7)投诉处理的五个方法 a.皮格马利翁法 b.破唱片法 c.问题法 d.对比法 e.永恒笑脸法 |
企业实际情景演练 | ||||
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8)服务中的自我情绪管控 |
游戏互动 |
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单元小结 | |||||
