课程特色
l闫治民老师有12年以上的企业职业经理人职业生涯，担任过曾国内行业排名第四的企业集团营销副总，目前兼任郑州轻工学院硕士生导师，长期深度研究海尔、海底捞的服务底层底密码。
l本课程先后为上海交大总裁班、贵州茅台、杭州燃气、烟台电力等上百家客户提供落地服务
l本课程既有理论高度、又有专业深度、更有行业广度，深度剖析,创新思维，实效策略，案例丰富，生动化教学，落地化方法，具有前瞻性、可操性、实效性，让学员能够听得懂、学得会、做得到！
学员对象
企业研发、技术、营销等相关部门人员
课时安排
1天， 6标准课时
课程大纲
第一章 互联网+环境下的客户服务意识与能力提升的迫切性
一、互联网+时代服务营销的迫切性
1.品牌的游离化
2.客户需求多样
3.需求层次提升
4.竞争环境恶化
5.客户关系脆弱
案例：王老板的为何生意冷清
二、互联网+时代优质服务的价值与意义
1.优质服务是企业竞争力的核心力
2.用优质服务创造差异化竞争优势
3.优质售后服务创造良好品牌口碑
4.通过优质售后服务实现重复购买
5.实现客户满意到客户忠诚的转变
讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？
三、客户服务的三大理念
1.关系营销理念
2.客户满意理念
3.超值服务理念
案例：王永庆卖米的服务营销给我们启示
第二章以客户价值为导向的客户服务能力提升
一、客户价值内涵分析
1、什么是客户价值
案例与讨论：客户需要什么样的服务
2、客户价值的四个层次
l客户总价值
l客户让渡价值
l客户的企业价值
l客户的生命周期价值
二、全员营销与服务营销
1.什么是全员营销
2.全员营销的误区
3.全员营销实施的四大战略与五大战术
案例：某企业的全员营销战略实施
三、客户的售后服务与情感链接
1、客户的售后服务的误区
案例：为什么海尔有服务你学不会？
我对海尔售后服务的研究与解密
l海尔服务的标准化
l海尔服务的流程化
l海尔服务的人性化
l海尔服务的口碑化
2、客户售后服务的本质与价值
案例：豆浆机、净水器为何这样卖回头客与口碑如此之好
3、客户的售后情感链接方法
案例：某厨房用品门店给客户的微信（短信）
案例：樱花烟机的过滤网情感营销
四、客户投诉处理技能提升训练
1、处理客户投诉的十大原则
2、处理客户投诉的15个实战技巧
情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理
3、客诉处理12大禁忌
4、客户投诉的预防7大方法
讨论：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法
