引言：
1.企业存在的唯一目的就是创造客户
2.关注客户价值的有机增长
3.破题：从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素
第一单元：高品质服务的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例：
二、客户需求与期望
1、需求、期望因何而产生
2、层次需求论
3、公平理论
4、激励—保健双因素理论
三、需求、期望与服务提供的关系
四、服务的基本要素
第二单元：建立客户档案
1.客户经营的目的——打造客户忠诚
2.客户档案建立的四大基本要素
-企业全貌
-组织架构
-行为轨迹
-沟通信息
3.客户档案整理动作分解
-基础信息整理
-档案完善与更新
-老顾客经营设计
4.客户分类、分级管理
5.老客户（存量客户）维护的方法
-加深客户关系的25个有用方法
第三单元：服务价值展示链，呈现高品质服务
一、引导案例
二、服务价值呈现
1.什么是服务价值呈现
2.二八理论在服务价值呈现中的应用
3.usp理论在服务价值呈现中的应用
4.服务价值的呈现方法
5.选择决定效果——服务的方法和介质
第四单元：优质服务在现场
一、引导案例：
二、服务现场与流程管理操作实务
1、服务设施维护的方法
2、教练客户的方法
3、营销服务流程控制的方法
4、工作分解与团队协作
5、节点控制与责任意识
6、建立服务标准化
7、到客户的现场去
第五单元：持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’
1.“刹车”——投诉抱怨的处理
-投诉抱怨处理的基本原则
-投诉抱怨处理的管理要点
2.“启动”——感知与关键时刻
-客户感知点分析
-关键时刻的挖掘
3.“提速”——积极客户的响应
-客户响应的内涵
-如何建立积极的客户响应
第六单元：建立服务品牌
1.有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化
2.服务品牌识别
3.服务礼仪与形象的统一
4.服务流程与标准的有效统一
5.服务团队气质的有效统一
6.服务管理的有效统一
结束部分：收获分享 课程回顾
