《五星服务量化管理》课程大纲
讲师 陈滢妃
课程 对 象 餐饮业服务员
课 程 时 间 1天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
课 程 模 块 1.提高服务意识：认知比对服务、优质服务、星级服务，了解不
同水平的餐饮服务的商业价值，了解服务体系中“服务员”的传
递价值
2.服务流程精细化管理：了解餐饮服务流程设置的目的，掌握服
务中各流程的标准，量化管理流程中操作标准
3.情景管理：设置不同情节场景，现场模拟演练并PK
内 容 大 纲
第一 单 元 餐 饮 业 星 级服 务
一、服务意识
（一）服务是什么？
1、从客户层面来说，服务是
（1）一种行为
举例：餐厅用餐，上菜速度
（2）一个过程
举例：入住酒店
（3）一种感受。
举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意
2、从服务提供者层面来说，服务是
（1）古代：服务就是侍奉。
举例：皇帝
（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。
举例：
理发师向顾客展示发型图片
供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
保险推销人员向客户宣传保险的保障性
（二）餐饮服务
1、服务与餐饮服务的区别
2、餐饮服务的作用
二、餐饮优质服务理念与案例
服务理念决定行动方案
（一）什么是餐饮优质服务理念？
（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
（三）餐饮优质服务案例
三、打造餐饮业星级服务
（一）案例分析
一个细节提高客户满意度
（二）星级服务
1、星级服务首要因素
2、星级服务的其它组成要素
（1）优胜的服务理念
比无可比
（2）优美的职业形象
案例分享：
·西方历史上最著名的一次以貌取人
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人
（3）优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快、超值的体验
（4）周到的服务礼仪
①餐饮服务人员服务形象礼仪
②服务行为礼仪
③服务用语
案例分析或短片观看
四、星级服务量化管理
数据化管控流程、动作标准、用时、物品等环节
1、迎客问好/引领
2、拉椅示座
3、斟茶倒水
4、整理餐台
5、呈送菜单
6、点菜下单
7、点取酒水
8、斟倒酒水
9、撤换茶杯
10、准备上菜
11、有序上菜
12、按位分汤
13、续加酒水
14、更换骨碟/烟缸
15、清理台面
16、席间服务
17、点上主食
18、收撤餐具
19、饭后热茶/水果
20、及时结账
21、征询意见
22、礼貌送客
第二 单 元 情 景 管 理
一、案例讨论
大家来找茬：几个案例中的服务漏洞
二、情景模拟演练
1、分组
2、抽题
3、演练PK
4、点评
