卓越服务理念与服务技巧训练
讲师：陈滢妃
【培训对象】终端实体店服务人员
【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解
【培训时长】1天
【课程大纲】
第一讲：卓越服务
一、服务的观念
1、什么是服务
□环境：店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施
□商品：货量充足、天天平价、新鲜品质、商品丰满
□服务：专业、热诚、个性、零干扰
2、优质服务对经营效益的积极作用，优质服务在社会传播上自动转化为企业的经济效应
□良好的服务可以重新定位商品的价值
□传播效应
3、服务规范
□迎客、送客
□主动服务
□答疑
□话术示例
□卖场常用礼貌用语
□优秀员工素质分析比对
二、礼仪的概念
1、什么是礼仪
2、店面员工基本礼仪规范
□仪容
□仪表
□仪态
第二讲：卓越服务流程管理
一、日常对客服务流程
1、迎接顾客
2、了解需求
3、推荐产品
4、异议处理
5、连带销售
6、送别顾客
二、服务的原则
