电话客服人员工作方法与技巧
讲师：陈滢妃
【培训对象】客服人员
【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演
【培训时长】7小时
【课程大纲】第一讲：了解服务意识，增强主动性服务
第二讲：服务技能与技巧的训练
第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高
第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》——
分析客服岗位的重要性与岗位技能要点，通过案例分析与现场总结，对客服的工作方法做了梳理，详细讲解细节与标准，便于学员“复制”，拿来即用。
第一讲：了解服务意识，增强主动性服务
■ 案例分析：去餐厅吃饭你会关注什么？
菜品？服务？价格？环境？
■ 客户价值定义
■ 案例讲授：南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡
■ 案例讲授：万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢？
■ 国际上优秀企业的经营理念
■ 客户价值至高无上
案例分析：“三株”商业神话的源起与倒塌
■ 如何打造客户价值？
■ 对于企业——优质服务可使基业长青
■ 对于员工——优质服务让你成长，提升你的竞争力！
■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇，前提是——你懂客户价值！
■ 新老客户成本与效益
■ 客户价值体验
小组讨论
第二讲：服务技能与技巧的训练
■ 什么是服务
■ 什么是优质服务
■ 客户服务基本要求
■如何快速判断客户服务需求
■如何实施针对性的客户服务
■客户服务基本原则
■提供优质服务的技巧
第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高
■ 客户是什么？
■ 客人类型
■ 客户服务工作的特点
■ 客户服务岗位要求
■ 服务礼仪
■ 电话沟通礼仪
■ 规范服务用语/禁用语
■ 电话沟通技巧
■ 沟通的内容和障碍
游戏：一传十，十传百
■ 优质语音服务
案例分析
服务语言的表达技巧
■ 积极倾听的技巧
■不好的倾听习惯
■ 有效提问的方法技巧
小组讨论
■ 确认的技巧
■ 处理投诉技巧
■ 处理投诉的方法与禁忌
