课 程 纲 要
【课程名称】客服人员服务意识与能力提升
【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：
l“客我关系”的定位——你们VS 我们
l“服务标准执行”的定位——做了VS做好
l“服务内容”的定位——份外VS份内
l“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
《视频客服人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
【课程收益】
l了解客户体验背后的情绪表达
l掌握服务意识提升的三个关键点
l掌握情绪压力管理技巧
l学会运用沟通工具进行投诉处理
【课程要求】
l分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
l准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
l准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】视频客服人员
【课程时长】2天，6小时/天
【课程大纲】
第一讲：视频中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
导言：心理定位与信任搭建
l发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
服务中长发的规定发型
服务中短发的规定发型
l面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
第二讲：视频服务中仪表礼仪技能的提升
l得体的着装是建立信任的基础
l服装是降低沟通成本的工具
l怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
l视频服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
细节决定成败
l视频服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
第三讲：视频服务中仪态礼仪技能的提升
l仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
状态的表现——双激素运转的价值
工具一：服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
第三讲：视频服务中客户体验动线设计
l如何探索需求
l辨微识心引导技术
l视觉引导与目光搭建
l致意微笑与眼神共鸣
l适时的停留与节奏的控制
l适度的语调与共情的价值
l目光停留与温情注视
第四讲：透过微表情、微行为看透真相
1、身体语言在出卖“心理秘密”
2、测谎：他是否对你有所隐瞒
3、验情：他喜欢你还是讨厌你
4、洞察：他对你是否具有攻击性
5、吸引：了解他，然后讨好他
6、引导：让他跟随你的想法
7、控制：控制他的喜怒哀乐
8、暗示：关系亲疏的晴雨表
第五讲：客户痕迹解读——识别客户背后的价值观
l个人属性的痕迹
敏听与善说
察言与观色
l外在痕迹
真假看“微笑”
贫富看“肩颈”
诚信看“眉毛”
变化看“嘴角”
岁月看“身段”
认同看“举止”
案例分析：一顶帽子背后的价值观
l行为举止
l言谈及其内在痕迹
l如何通过辨别痕迹改变客户决定
l刺激理论在销售中的应用
l事实看真假
表述真假的识别方法
事实如何被证实
判断客户表述真假的意义
l观点看标准
寻找表述中的内心标准呈现
内心标准变化的原因
痕迹体现经历，观点暴露标准
第六讲：四种不同的行为倾向的电话沟通方式
l搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（10086客服工作案例）
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行客服工作案例）
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（国家电网客服工作案例）
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第七讲：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）
l学会正确的使用发声器官
l呼吸中气息的把握
l吐字归音
l用声和嗓音的保护
l字音准确的基础
l字音响亮的关键
l字音抑扬的核心
小组练习：发音训练三原则
第八讲 ：积极情绪——自我情绪管理
【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？
一、正确认识情绪
1、情绪的定义
2、情绪的种类与功能
3、情绪管理的目标
4、情绪与压力的关系
二、情绪与压力管理
1、问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
应对策略
行动计划
（3）时间管理
正确的行事优先级
目标金字塔
2、情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（2）放松减压——自我催眠减压疗法
音乐放松
呼吸放松
冥想放松
渐进式肌肉放松
（3）运动减压
（4）饮食减压
（5）生理减压
