培训背景：
人们常常夸奖某人“训练有素”，企业家在说到著名跨国公司的员工时，也羡慕人家的员工“训练有素”。这说明“有素”是可以通过“训练”来得到的。训练，首先是对观念的改变，只有观念改变了，才会有行动的变化。如果观念没有改变，那么行为上的变化就是假象，是骗人的行为。
今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。实践终极服务（Over Service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。通过学习本课程，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。
培训目的：
1、提升全体物业人员的服务意识；
2、掌握规范的服务、投诉处理知识；
3、加强对客户服务各部门的协调、沟通和配合；
4、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌;
5、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念；
培训对象
物业公司全员
培训时间：1天，少于6小时
培训大纲：
第一讲：服务意识提升篇
引子：全面服务意识管理
1、细节决定成败
2、素质决定质量
3、立场决定市场
4、服务决定效益
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？
二、服务意识的十大意识
1、尊重意识
2、安全意识
3、标准意识
4、服从意识
5、时间意识
6、效益意识
7、形象意识
8、团队意识
9、全员销售意识
10、清洁保养意识
四、领悟服务真谛
1、商品=产品服务
2、服务究竟是什么
3、服务是有价值的
4、服务就是赢得客户的感动
案例：需求无极限，服务无极限
五、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
六、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
七、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标
3、缺乏全员服务意识的十大表现
4、全员（管理者与员工）找差距
5、服务在企业全员管理中的应用
（1）外部的
（2）内部的
第二讲：服务意识修炼篇
一、微笑服务修炼
1、微笑是没有国界的服务语言
2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙”
3、微笑是温柔的符号，可以感染顾客
二、语言服务修炼
1、学会赞美自己的客户
2、会说话是一门服务艺术
3、亲切的问候每一位客户
4、聆听是了解客户重要途径
三、细节服务修炼
1、服务工作无小节
2、客户的小事就是我们的大事
3、服务需要细心、细致、细微
四、规范服务修炼
1、服务要高标准严要求
2、尊重流程才能有标准化服务
3、及时服务，别让客户等得太久
4、服务就是要让客人感觉方便和舒适
五、团队服务修炼
1、沟通是做好团队服务的开始
2、服从制度，树立团队服务水平
3、没有完美的个人，只有完美的团队
六、个性化服务修炼
1、悄悄到来的个性化时代
2、把客人当做自己的朋友
3、服务过程中，提供超值服务
第三讲：服务理念与技巧
一、服务理念
1、客户服务的概念
2、以客户为中心的理念和表现
3、如何使客户获得的价值最大化
4、研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、六心服务理念
1、爱心
2、虚心
3、细心
4、耐心
5、信心
6、恒心
三、超值服务
1、超值服务的无穷价值
2、案例：计算与研讨：超值服务的回报
四、服务技巧
1、卓越服务是一种换位思考
2、换位思考，调整心态，快乐工作
3、经典案例：举手之劳与30%的利润增长
4、经典案例：松下幸之助与失意的店老板
5、卓越服务是一种有形展示
6、卓越服务是一种真诚的情感交流
7、经典案例：五星级酒店服务意识的展示
