课时：1天
课程人数：20~35人最佳
课程内容：
一、营业厅接待和服务——礼仪
1.视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”
出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？
服务礼仪重在服务
走出7秒第一印象怪圈
2.仪容仪表要求
营业厅服务女员工仪容仪表要求
营业厅服务男员工仪容仪表要求
仪容仪表反面示例
3.行为举止礼仪要求
男士标准站姿
女士标准站姿
标准坐姿
鞠躬和点头欠身礼
柜面服务蹲姿
手位指示
取物和递物
眼神
微笑——运气和财富的交换器
行为举止反面示例
二、营业厅接待和服务——技巧及话术
1.接待服务意识及技巧
为什么要提高服务水准？
服务要满足客户的三个感觉
2.接待服务话术
柜面规范化服务“八步规范”
优质服务之文明十字
三、营业厅接待和服务——沟通技巧提升
l沟通的理念、概念和重点
l沟通的障碍
l观察的技巧
n视图训练
l倾听的技巧
n王者之听
n倾听的五个层次
n积极倾听的LADDER阶梯
l提问的技巧
n开放式、封闭式、引导式、确认式
n听的五个层次
l表达的技巧
n站在别人的角度去思考
n结构化表达
n高情商表达
l五种类型的人物性格及其沟通技巧
n五种类型：掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性
n判断方法——销售人员必须在第一面10秒内得出结论
n五种类型的相应沟通技巧
