项目背景
三大运营商全业务运营以后，市场竞争加剧，尤其是对集团客户的市场竞争更为激励。在新的市场环境下，如何结合公司集团信息化任务指标方案，整合公司内部集团客户资源，深度挖掘集团客户需求，为集团客户提供个性化定制产品，形成长期稳定的客户关系，成为集团客户部门的工作重心。 为了更好的为运营商提供专业的服务支持。使集团客户部门能应对当今激烈的竞争市场。我们专门成立了“集团客户信息化深度营销研究课题组”，我们依托工信部、电信研究院、北京邮电大学的行业师资优势、剖析集团信息化指标体系，收集运营商的集团客户服务案例、提出集团客户信息化深度营销培训方案。 课程目标： 1、 通过个性产品方案定制，全面提升集团客户经理信息化产品的实践营销能力。 2、掌握行动学习法，提升集团客户经理实际营销过程中的发现问题、解决问题能力。 3、通过模拟演练，梳理客户服务流程体系，提升集团客户经理可持续性的成长能力。 课程介绍： 本课程主要通过八大模块，系统全面的提升集团客户经理的综合营销能力，尤其是信息化产品的营销拓展能力。 课程大纲： 一、以案例展开教学 案例：4G时代客户关系管理 案例：中国移动的客户关系管理模型分析 二、通信行业客户关系管理是一场永远不能放弃的“战役” 1、客户关系管理对电信业的发展 2、客户关系管理在电信业发展中的重要性 3、客户关系管理的含义 4、通信业客户关系管理的内容是什么？ 5、客户关系管理与营销的关系？ 6、怎样对客户关系进行分类？ 案例：客户关系管理与销售的比例分析 三、电信业客户关系的“黄金法则” 1、凯尔西气质模型“客户分析模型导向图” 2、如何让关系创造“淡忘价格”让服务推动销售？ 3、客户关系管理的最高境界“金牌与牧羊犬” 4、哪些是客户关系管理过程中的“预警客户”？ 5、如何让关系“挽留客户”？ 案例：是谁“策反了我们的客户？” 四、如何让客户关系管理提高客户“忠诚度”？ 1、如何才能让客户成为我们的“信徒”？ 2、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 3、如何确立最佳的服务水平？ 4、客户的忠诚度来源于“产品+服务+跟踪” 案例：中国移动的“全球通”品牌带来的忠诚度 五、如何提高客户关系管理能力 1、客户经理自我能力提升 2、如何提高分析客户的能力 3、客户关系管理的“选择沟通法” 4、客户关系管理的“习惯思维法” 5、创建客户关系管理的“视觉”与“思维”导图 6、如何开发新客户？ 7、客户关系管理能力模型“农夫与猎人” 8、客户关系的过程管理 案例：中国移动客户关系管理的“黄金问题” 六、客户关系管理的“CRM”
