主讲：胡小华 Tina Hu 老师
课程背景
企业危机一旦出现，会给企业带来很强的破坏性。因此，企业公关危机管理 是管理者进行非常态管理的重要内容。我们必须高度重视企业危机管理，掌握危 机管理的正确预防与应对方法。本课程旨在适应企业危机管理的需要，突出教学 的应用性，采取案例教学、互动讨论、现场模拟等教学方法，培养学员实际应对 公关危机与媒体应对的能力。
培训目标
★ 强化危机管理防范与意识
★ 了解危机处理的具体步骤与流程
★ 掌握危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略
★ 学习阿里危机公关技巧
★ 提高应急协调与合作能力
适合学员：政府官员、公司高管、公关部员工等
培训课时：1 天 （6 小时）
授课形式：课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练
课程大纲
第一篇 公共危机管理的概念
1.1 什么是公共危机公关
1.2 危机公关的类型
第二篇 危机沟通的原则
2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）
2.2 危机沟通的基本原则：
⚫ 尽快公布真相：在媒体找上门前
⚫ 勇于承担责任：不回避问题
⚫ 表示同情和关心
⚫ 尽快澄清负面报道
⚫ 与媒体保持良好的沟通
案例分析：
案例 1：淘宝十月围城，如何补救？
案例 2：阿里巴巴：一个难忘的周末
2.3 应急管理中的媒体合作
小组讨论与演练：马云是如何面对媒体的？
角色模拟：如果您是阿里巴巴 CEO，应该怎么说？
第三篇 危机管理的四阶段（4R 模式）
3.1 缩减（Reduction）
⚫ 危机风险评估，减少危机发生
⚫ 注意破坏性因素的整合
3.2 预备防范（Readiness）
⚫ 制定相对完美的制度与规则
⚫ 建立应急体系：阿里应急方案与培训
3.3 危机反应（Response）
⚫ 建立公共危机公关小组
⚫ 阿里巴巴公关发言人：一致对外，有权威性
⚫ 突发事件处置措施
⚫ 突发事件的信息发布
⚫ 应急管理的社会力量参与和管理
3.4 危机的恢复（Recovery）
⚫ 保证恢复工作的重要性与持续性
⚫ 确定合理、合适的恢复标准
⚫ 确定合适的恢复机制
案例分析：
1）阿里打假不给力？
2）阿里巴巴公关危机团队是如何组建的？
小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？
第四篇 群体事件的处理步骤
4.1 布置威慑力量，防止扩大升级
4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态
4.3 找出关键人物，缩小对峙人群
4.4 找出关键环节，诱导协商解决
4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论
角色模拟：新闻发布会，课程总结与训练
特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。
