《脱颖而出的金融服务》
主讲：贾倩
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程时间
2-4天/12-24H
课程提纲：
第一模块：心态决定状态
l积极向上的心态
l工作是你的舞台
第二模块：礼仪是一种修养和习惯
l礼者，敬人
l礼之用，和为贵
l内心的尊重及美好
l赢在举手投足间
第三模块：金融行业员工的职业形象塑造
l银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l人丽资本
l影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？
第四模块：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
l目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
l微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第五模块：服务流程的规范化
l服务过程表三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
l服务前准备
l服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
端庄的坐姿：要点讲解、训练
翩翩的走姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
不同手位的讲解及训练
l服务中的引领：
电梯引领
楼梯引领
走廊引领
推拉门引领
房间的引领
l服务中互动：
握手
名片
递接物品
自我介绍及介绍他人
l服务过程六待客：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通
l积极倾听
l乐于畅谈
l和客户聊什么？
l沟通三阶梯
l沟通中怎么对待客户
l沟通自己需要做到什么
l沟通中的赞美和肯定
l沟通后的认可及机会
第七模块：成长在服务提升的路上
l客户在乎的是什么
l掌握不同客户需求
l努力解决客户需求
l因您而变，因客户而变
l保持服务的品质
l不同客户因你而满意
l客户因你而忠诚
l危机解决方法
l处理客户投诉
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！
