4G移动互联网时代下的流量经营
培训实施方案
【课程大纲】
单元一4G时代的流量经营认知
1、什么是流量经营？
n1.运营意义上的VS管理意义上的
n2.广义上的VS狭义上的
n3.流量经营需要解决什么问题？
n4.做好流量经营的意义
2、移动互联时代客户的流量经营与营销思路
n新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。
n互联网思维的核心
n微信朋友圈分享
n互联网思维的三个特征
n三点式思维
n互联网常用的引爆点在客户维系中的运用
直降
秒杀
买赠
团购
返卷
积分
注册会员
3、 维系经理职业认知与心态调整
n四大目标，维系与营销的心态
n案例、互动（做一个自信的维系经理）
n职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述维系营销人员的未来发展规划）
n一线服务营销面临的四个时期
n恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
n维系经理工作现状压力分析
n简单有效的缓解客户经理压力的方法
n塑造阳光投诉处理心态
n积极阳光心态训练
单元二4G时代流量经营的服务要点与沟通技巧掌握
1、4G智能手机硬件知识巩固
n手机硬件与操作系统知识
n五大硬件知识及其功能
n智能手机主流系统介绍
2、为什么要营销4G业务应用？
n4G业务是中国电信业务发展的引爆点
n4G业务营销的关键点
n如何做到以终端为依托，以应用吸引？
3、客户对电信4G应用的需求是什么？
n客户对电信4G的了解知多少？
n客户为什么要选择入网电信4G？
n客户最想要的4G功能有哪些？
n客户应用最多的4G功能有哪些？
4、客户维系沟通技巧
n倾听技巧——处理客户提出的异议
n引导技巧——呈现终端产品的优势
n同理技巧——安抚客户的情绪
n赞美技巧——快速拉近客户关系
单元三维系保有的关键时刻
1 、流量经营客户忠诚理论
n影响客户忠诚度的因素
n有效留住高流量客户
n有效满足客户
n提升客户忠诚度的话术脚本设计
2、维系挽留关键时刻沟通技巧
n客户离网挽留
n客户合约、流量套餐快到期
n逾期未交话费
n流量突减
n流量提升
n话费突降
n主动被动拆机
n低零用户激活
n客户投诉、抱怨
单元四流量经营电话营销实战技巧
1、营销前的准备工作
n声音亲和力的准备
n营销话术脚本的设计准备
n客户信息的准备
n营销工具的准备
2、流量经营电话营销实战技能一：开场白前30秒
n富有吸引力的开场白
n开场白禁用语
n开场白引起对方的兴趣
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
3、流量经营电话营销实战技能二：客户流量套餐需求挖掘与引导
n挖掘客户需求的工具是什么
n提问的目的
n提问的两大类型
n外呼提问遵循的原则
n三层提问法
n请示层提问
n信息层问题
n问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要
脚本设计：提问挖掘客户对4G版套餐的需求
脚本设计：提问挖掘客户对手机应用的兴趣
课堂演练：根据客户需求引导客户体验，老师给予点评。
4、流量经营电话营销实战技能：如何为客户推荐终端/流量业务
n怎样塑造流量的价值？
n产品介绍最有效的三组词
n提高营销成功率的产品介绍方法
n移动互联网思维营销应用
n体验介绍法
n对比介绍法
n主次介绍法
n客户见证法
n对比介绍的话术设计
n体验介绍法的话术设计
课堂演练：怎样为客户推荐4G流量业务？老师给予点评。
4G应用的人群分类
n家庭主妇4G通信需求与引导速配
n白领人士4G通信需求与引导速配
n政企高管4G通信需求与引导速配
n个体老板4G通信需求与引导速配
n时尚青年4G通信需求与引导速配
n外来劳务4G通信需求与引导速配
n在校学生4G通信需求与引导速配
5、流量经营电话营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
n挽留客户的5个步骤
n挽留客户的优惠政策分析
n正确认识客户异议
n根据客户性格进行客户挽留
n不同性格的客户提出的异议不同
n挽留客户应具备的心态
n面对异议的正确心态
n客户异议处理的四种有效方法
n提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法
n客户常见异议：
我不需要……
我考虑一下，需要打电话给你……
我不感兴趣……
我有时间去营业厅看看……
你们的什么活动都不参加……
你们是不是骗人的……
换4G套餐太麻烦了，不需要……
家里公司有WiFi，不需要流量套餐
手机老人家在用，不需要这么多功能
优惠不好……
6、 流量经营电话营销实战技能：：把握促成信号
7、流量经营电话营销实战技能：：促成技巧
n移动互联网思维营销在促成时的应用
n成技巧
n直接促成法
n危机促成法
n二选一法
n体验促成法
n少量试用法
n客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
8、流量经营电话营销实战技能：电话结束语
n专业的结束语
n收集客户微信技巧
n微信沟通技巧
n让客户满意的结束语
n结束语中的5个重点
