赢在终极服务体验

【培训对象】

企业、零售、珠宝、奢侈品业人员

【培训特点】

融顾问式、教练式于一体；“讲授+方法+工具+实务”结合：

案例剖析+角色扮演+情景模拟+小组PK+答疑分享+音乐视频+故事游戏+室内拓展

【五“非”优势】

系统专业：十多年企业经营管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。

品质高端：多年总裁班培训经验，课程内容前沿高端，非普通培训层次。

深层互动：课堂氛围激情生动，互动紧绕课程主题内容，非哗众取宠。

易懂易用：案例剖析，讲解深入浅出，方法简单实用，非业外案例方法，好听不实用。

效果承诺：解决实际问题为导向，结合现场训练，配赠课程送转化资料，非一次性服务。

【课程背景】：

企业服务也是产品，服务品质的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平及消费利益。一家企业要获得成功，就必须不断提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人。对服务品质的管理是企业在激烈竞争中取得相对优势的直接重要途径，是企业生存与发展的基础！因此，加强企业服务品质的科学管理，提高服务质量是企业管理中永恒的主题。

终极服务品质以“顾客终极体验”为导向，从企业实际出发，是企业管理层学习与掌握服务品质管理方法知识，提高服务管理水平的首选课程。

【课程收益】：

观念更新：认知顾客服务感知的理念；

掌握如何让服务增值，赢得忠诚顾客

掌握企业顾客服务体验设计的实用办法

掌握有效做好顾客满意度测评的方法

【课程大纲】：

第一章 互联网时代－终极体验服务时代的到来

一、顾客消费习性的4大转变

二、服务面临的3大挑战

三、移动互联网时代服务的趋势

*培训方式：

1.见证分享顾客消费行为变化；

2.数据解析顾客消费转变；

3.行业案例解析服务挑战；

4.头脑风暴终极体验服务重要性

第一章 企业终极体验服务模式建设

一、顾客终极体验的4大心理特征

受尊重

好面子

情绪自由化

被动性

二、互联网时代顾客消费体验需求挖掘

三、顾客体验感知获取要诀

获得顾客体验感知的6大要诀

第一章 企业终极体验服务基因培育

一、终极体验的全员服务意识

二、终极体验服务的品质体验层次

点赞、感动、惊喜

三、终极体验服务文化

1.真诚、热情、有情；征服原始脑、爱

2. 师带徒，一专多能，权利，PK

3.快乐协作，信仰荣耀，期望

四、终极体验服务的价值链

【备注】：

本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；

企业顾客需按照《培训物料清单》与“会场布置要求”提前做好充分准备工作；

企业顾客、机构未经授权不得在课堂现场录像和录音。

本课程大纲为孙老师老师版权内容，抄袭、贴用、伪原创均属侵权。