网格化客户经理服务技能提升
【课程目标】
n 提升客户经理对自身岗位的角色认知；
n 强化服务意识，统一服务流程与服务标准；
n 掌握服务过程中的关键技能，并通过服务场景的模拟训练进行行为塑造；
n 最终实现客户满意度提升与投诉率下降。
【课程收益】
n 建立网格经理的服务意识，提升网格经理的主动服务率；
n 为组织注入一套标准的服务流程，提升网格经理的服务水准；
n 专业技巧输入，帮助客户经理更顺畅的开展相关工作，提升工作效能；
n 随堂产出结合实际工作场景的服务案例。
【课程时长】6H
【授课形式】现场讲授\案例教学\互动演练
【授课对象】网格经理
【课程大纲】
一、课程导入
1、课程导入
2、岗位画像
二、客户经理角色认知
1、岗位角色模型
2、岗位认知要求
3、岗位工作关系网络图
4、岗位工作任务框架
三、客户经理服务技能提升
1、服务意识与理念
a.服务意识概念导入
b.服务对组织的价值
c.服务对个人的价值
2、服务流程与标准
a.前期：需求对接
l 需求对接（同理心，安抚情绪）
l 需求界定
l 制定方案（共识）
b.中期：业务办理
l 优质服务（首问责任制、一次性办理）
l 沟通技巧（倾听、提问、反馈）
l 异议处理（处理情绪、表明意愿-服务意愿，解决问题解决问题\给出合理建议，管理客户期望-预留空间、示弱）
c.后期：客户维护
l 达成共识（业务完结，下阶段行动）
l 客户反馈（客户反馈表）
l 客户关怀（客户分类、客户联络）
情景案例演练
四、训练场景——糅合认知和技能的场景实训
1、场景情景训练（6个场景演练）
2、知识测试
3、课程小结
