冲突管理

课程名称：

冲突管理

培训对象：

面向公司的管理阶层、部门经理、项目经理及骨干队伍。

课程目标：

本课程将使学员从心理学的科学角度来掌握解决冲突的方法。达到即为对方着想，又达到己方目的，解决问题的效果。

课程时间：

1天 (9 am ~ 4 pm)

课程大纲：

上午：

从心理学的层面了解产生冲突的根源

·案例：为什么沟通中会产生冲突 - 发生在冰山的隐含层面的冲突

o案例1，发生在内蒙古的真实事件

o案例2，发生在代表团访问中东的事件

o老师解析。。。

·沟通的冰山模式

o迅速判断冲突的严重性，界定解决冲突的切入点

o解决冲突的高手 --- 做到先听后说，后发制人

·冲突管理中必备的3种成熟心态：

o养成欣赏对方的习惯（学员练习）

o学会从不同的角度看问题

o问正确的问题，了解完整的信息

·沟通中的两种需求 –人际需求和业务需求

o案例练习：如何分析人际需求和业务需求？

o学员白板练习：分析人际需求与业务需求

o3大类人际需求

o案例练习1，2，3

o业务需求判定法：资源与职责

o老师与学员共同案例解析

o学员练习

下午：

遇到冲突和障碍时的对策

·运用DISC性格行为方法了解对方

o自我DISC认识练习

o学员性格识别练习

o应对练习

·化解冲突中负面情绪的七大语言技巧：

o体谅

o抱歉

o感谢

o保证

o确认

o有条件的同意

o设置底线

·课堂练习及对事不对人的语言技巧

·老师示范及学员讨论分析

·跨文化冲突及沟通的差异

o直奔主题与先期铺垫

·学员分享自己在两天培训中的重点体会

全天培训小结

结束