课程收益
面对成熟的市场，行业竞争的加剧与客户需求的变化，更多企业面临服务同质化的困境。
本课程借鉴了全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入知名的服务企业案例，最终达到帮助企业理解并分析服务创新的途径与方法的目的，让大家从全新的角度理解服务创新，并理解如何做服务创新，提升客户的忠诚度。
课程大纲
第一讲 服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
服务创新与行业领先的服务模式设计
标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法
高效服务利润链的塑造：优质服务的源动力
第二讲：搭建客户满意的管理模式
客户感知服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
客户期望的引导与掌控
最经典的客户满意管理模型
第三讲：赢得未来利润的客户忠诚
塑造客户忠诚的渠道与方法
如何让不满的客户更忠诚
用服务承诺提升客户忠诚度
培养忠诚客户的路径图
客户忠诚的KPI指标体系
第四讲：搭建企业整体服务架构
影响客户期望的因素分析
客户分类与匹配的服务策略
搭建企业整体服务架构
让服务像产品一样被策划被设计
快速满足客户需求的组织结构
第五讲：客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
设计标准规范的经典工具与方法
找到影响客户体验的关键时刻
设计高峰体验以赢得客户好感
有执行力的服务标准规范制定
第六讲：提升服务质量的品质管理
99%的客户满意是不是足够
用六西格玛思想管理服务品质
到底什么叫服务质量
现场测评你是不是了解自己的服务质量
服务质量的量化测评工具与分析
影响服务质量的四个管理环节
吴老师
曾任职海尔服务总部，负责全国服务质量把控及问题解决，并为总部编写全国统一教材并制定服务标准；任职三星总部期间搭建三星电子全国销售培训体系。多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训。原创课程：《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》、《从客户服务走向客户经营》。
