课程介绍
冲突在管理工作中几乎无所不在。因为资源的争夺、利益的牵制、理念及认知水平的差异，我们几乎每天都在大大小小的冲突中开展我们的各项工作。冲突的存在意味着冲突的管理必不可少，而冲突的随处可见又对我们的工作方式和工作效率提出极大挑战。如何以最有效的方式纾解和化解冲突，如何以最有技巧的手段将冲突的破坏程度控制在最低限度，是各级管理者共同面对的一道难题。
《有效的冲突管理》培训课程，从冲突的起源开始，着手进行冲突的类型、作用、后果等等分析，在此基础之上，导入各类冲突产生的根本原因，以此开始进入冲突的有效管理。在以实战为基础的分析讲解过程中，着力于原理和运用场景的融合提高应对的有效性；同时，在心理层面阐述如何通过合理的压力和情绪管理，减少主动引发的冲突的可能性；并且通过高效的人际沟通原理和方式的运用，降低人际摩擦从而进一步协调和控制冲突的产生，进而有效提高工作质量和工作效率。
课程目标
1、理解冲突产生的原因并建立积极的冲突观
2、掌握化解冲突的四大基本步骤
3、掌握预防冲突的基本方法
课程大纲
一、什么是冲突？
1、冲突的定义
2、冲突的三种类型
- 任务冲突
- 关系冲突
- 过程冲突
3、冲突产生的十大原因
4、案例分析
二、树立积极的冲突观
1、冲突对组织的影响
- 正面影响
- 负面影响
2、托马斯冲突二维模式
- 合作性
- 坚持己见
- 处理冲突的五种策略
3、积极的冲突观有利于组织和个人的成长
- 逃避不能解决冲突
- 智慧地解决冲突，可以做到多赢
4、案例分析
三、化解冲突四步法
1、改变自己的情绪
- 承认冲突，克服攻击的冲动
- 避免在聆听过程中提出建议
- 停止责备，确认双方的责任
2、关注对方的想法
- 分析对方需求
- 听出“弦外之音”
- 即使不同意，也要鼓励对方说下去
3、进行坦诚沟通
- 不逃避，直面问题
- 互惠互利
- 看到长期利益
- 相信还会有其它解放方案
4、确定下一步行动
- 明确双方的行动
- 对后续问题的预防措施
- 对时间表大成一致
5、案例分析和角色扮演
四、如何有效预防冲突？
1、建立制度和体系
- 内部客户满意度管理
- 责权明确
- 流程优化和持续改善
2、增加信息的沟通和意见交流
- 团队之间
- 个人之间
3、坚持“以人为本”的管理理念
- 增加对“人”的敏感度
- 以身作则
- 采取因人而异的领导风格
4、案例分析
张老师
上海财经大学MBA，上海培训协会（STA）理事会主席，她曾先后供职于通用电气中国（GE）、飞利浦中国和国内上市公司，任总经理、业务总监等高层管理工作，在管理、市场和销售等领域具有丰富的实战经验和心得。亲身经历了国内外企业的不同文化和运作模式， 扎实的管理理论、丰富的企业实战、十几年的兼职内训师和专职讲师经验，为授课沉淀了深厚的基础。
