企业舆情舆论与危机管理
主讲：艾学蛟 教授
一、为什么要学习危机管理？
● 管理学减法：为什么说100-1=0？
● 什么是危机？
● 如何防止网络自媒体时代主生危机引发的次生危机？
● 如何防止网络舆情中的“污点效应”？
● 如何防止网络舆论中的“三仇效应”？
案例：○ 奔驰车老板与前车发生追尾后为什么被抓？
○ 某跨国公司如何快速处理澳籍跑步女负面视频事件？
○ 消防支队政委为什么不与刮蹭他们轿车的摩托车司机扯皮？
● 为什么说现在的危机大都是网络自媒体引发的？
● 哪些自媒体容易引发企业危机？
● 我国媒体发展经历了哪三个阶段？
● 自媒体引发网络负面舆情的传播路径
● 网络自媒体有哪些特点？
● 哪些人会在网上发布负面舆情？
● 用什么方法应对网络舆情危机？
案例：○ 竞争对手在网上推企业负面文章如何应对？
○ 离职员工在网上发企业负面文章如何解决？
○ 某医药集团被报纸报道一整版负面文章影响销售如何解决？
○ 央视报道北京某医院医生上班时间收红包如何回应？
○ 如何回应舆论关切正确回答记者提问？
○ 回应舆论关切时如何把握四个原则二个第一？
● 危机四大效应
○ 涟漪效应
○ 破窗效应
○ 蝴蝶效应
○ 多米诺骨牌效应
● 什么是危机管理？
危机管理要做到哪三个预？哪三个目标？
● 如何运用预测法管理危机？
● 什么是海恩法则？
● 如何做到既要防止黑天鹅事件更要防止灰犀牛事件？
案例：○ 在印度洋海啸中是谁让一海滩的人避免了灭顶之灾？
○ 肯尼迪家族在经济危机中是如何避免家族破产的？
○ 911事件发生后航空公司总裁将做出什么重大危机决策？
○ 为什么说蚂蚁金服上市被叫停是避免了一场重大危机？
● 如何在不确定性中寻找确定性?
● 如何在确定性中防止不确定性？
案例：○ 中央政府为什么提出要以內循环为主？
○ 国家领导人为什么要提倡节约粮食？
○ 为什么说“新基建”是应对外部环境不确定性的大战略？
● 什么是标准化与非标准化？
● 如何用非标准化管理危机？
案例：○ 东西德统一前夜对翻上隔离墙的人警察是否要开枪？
○ 某市新建旅游区国庆节开园为什么要免费？
○ 美国萨利机长为何要把飞机降到纽约哈德逊河上？
○ 重庆公交车坠江事件谁应该承担主要责任？
● 如何利用危机，化危为机？
案例：○ 某商场爆燃后如何转危为机获得5个亿的收益？
○ 可口可乐如何利用危机事件打造品牌知名度？
○ 美国用举国之力打压华为给华为带来了什么危和机？
○ 新冠疫情危机给中国政府和企业带来了哪些机会？
二、危机管理的策略与方法
1、 什么是危机管理的切割理论？
● 为什么要切割？
● 如何进行切割？
● 什么是真相？如何用切割理论解释真相？
案例：○ 施工企业如何用切割理论解决群体性围堵事件？
○ 医院如何用切割理论应对医疗事故引发的群体事件？
○ 重大突发事件发生后如何通过切割减少伤亡人数？
○ 消费者使用某著名品牌热水器触电身亡公司如何用切割法处理？
○ 申龙电梯股份为何因电梯吞人事件上市资格被取消？
○ 长春长生生物股份公司为什么最终会倒下？
○ 某金融机构如何解决理赔纠纷引发的围堵营业大厅事件？
2、什么是危机管理5度理论？
● 如何用5度理论解决危机？
○ 速度—快：快速决策 快速处理
案例：○ 公共场所突发心脏病如何快速处理？
○ 新疆某州长秘书如何快速解决一起交通事故？
○ 态度—诚：敢于担当 不推卸责任
案例：○ 某经理如何用真诚的态度解决了一起水淹木地板事件？
○ 某装饰公司女老总如何解决年关工人到政府讨薪事件？
○ 角度—准：找好角度 准确切割
案例：○ 法航发生空难后法国政府如何用切割法保护法航与空客的？
○ 万科如何用切割法解决毒地板事件的？
○ 气度—舍 大舍大得 不舍不得
案例：○ 美国联合航空如何解决医生乘客拖曳事件？
○ 广州某女老总被岀租车司机劫持后如何机智摆脱危机？
○ 制度—补：修补漏洞 完善制度
——如何通过三个一运用5度理论解决企业危机？
案例：○ 北京和颐酒店女顾客遇袭事件危机公关有哪些失误？
○ 重庆一著名火锅店因什么事件被迫关门的？
○ 海底捞如何用5度理论解决媒体报道后厨卫生管理问题？
3、如何用示弱法进行有效谈判？
● 为什么要示弱？
● 示弱表现在哪些方面？
● 如何用示弱法解决企业和个人危机？
案例：○ 历史上的政治家如何用示弱法解决人生中的大危机？
○ 当遭遇到垃圾人时如何用示弱法避免危机？
○ 某公司如何用示弱法将外地多年欠款收回？
○ 深圳某配件供应商如何用示弱法追回下游企业拖欠的货款？
○ 某企业女老总如何用示弱法解决了税务局的高额处罚？
4、如何用示强法进行有效谈判？
● 为什么要示强？
● 如何用示强法解决企业和个人危机？
案例：○ 某五星级酒店如何用示强法解决一场意外事故？
○ 深圳某企业如何用示强法解决消费者天价索赔？
○ 某集团如何解决辞退二级公司总经理时面对的大额补偿？
○ 深圳某律师如何用示强法帮助房地产老总要回八千万资金？
○ 一年轻夫妻如何用示强法解决儿子在商场被抱走事件？
艾 学 蛟 教 授 简 介
艾学蛟，管理学博士，著名危机管理专家，中国危机管理切割理论、5度理论、以危化危理论创始人，北大危机管理课题组组长、北京大学、清华大学、中国人民大学等国内多所著名大学EMBA学位班和总裁班主讲教授，被北京大学评为最受欢迎的老师之一，并被誉为中国危机管理教学第一人，中央多家媒体特邀评论员，多年来担任十余家央企、上市公司、大型商业银行和政府危机管理顾问。
艾学蛟20年来一直致力于推动危机管理在中国的传播和发展，为众多企业和行政事业单位指点迷津、化解危机、提供危机解决之道，为中国危机管理事业做出了突出贡献。因此，赢得了大家的喜爱和尊重。
主讲课程：《企业舆情舆论与危机管理》
《增强危机意识提升应急处置突发事件能力》
《网络舆情应对与危机管理》
《网络舆情应对与领导干部危机管理能力提升》
《金融行业声誉风险管控与危机管理》
曾经教学过的单位：北京大学、清华大学、人民大学、上海交大、浙江大学、武汉大学、华南理工等全国知名高校EMBA学位班EDP总裁班以及各级党政干部培训班等，中央党校（国家行政学院）、浦东干部管理学院、中国大连高级经理学院，应急管理部消防救援学院、北京市委党校、重庆市委党校、深圳市委党校、住建部、国家发改委、全国市长学院、中央电视台、中直机关、各地市委组织部宣传部干部大讲堂、中国移动、中国石油、中海油、中国南航、中国华电、中国大唐集团、中国建筑集团、中国交建、中铁建、中建集团、人民银行、中国银行、工商银行、中国农业银行、交通银行、中信银行、华夏银行、光大银行、中国人保、平安集团、全国工商联及各省市工商联、湖南湖北省税务局、广东烟草、天津市卫计委、北大深圳医院、广州中山大学附属医院、山东省市医院、山东齐鲁医院、北京妇幼保健院、青岛市立医院、辉瑞制药、强生制药、正大天晴、豪森医药、百度公司、今日头条、抖音、滴滴公司、联想控股、一汽奥迪、东风汽车、洋河集团、中建三局五局、绿地集团、华润置地、中交地产、首创集团等。
