营业厅:上级明察暗访与媒体应对技巧
【课程方法】讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程时间】1天
【课程大纲】
导入
头脑风暴:您有哪些迎接上级明察暗访、媒体应对的难题？
第一部分如何迎接上级明察暗访
1. 上级为什么要对营业厅进行明察暗访？
是现场管理有效补充
以消费者视角观察最真实的服务流程
2. 上级对营业厅进行明察暗访的作用
保持压力
了解实情
发现问题
实现奖惩
3. 如何正确迎接上级明察暗访？
4. 明察暗访的主要内容
5. 营业厅暗访的基本思路
6. 营业厅暗访关注点
7. 暗访人员常规检查流程与技巧分析
8. 识别暗访人员后的正确反应
保持冷静
自信积极
配合支持
超出期望
9. 演练：针对学员提出的难点问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二部分知己知彼认识媒体
1. 什么是媒体？
2. 新媒体的含义及特征
3. 新媒体成就了大批民间发言人
4. 对于营业厅：人人是记者、个个有媒体
5. 新媒体时代舆情传播六大特征
6. 正确认识媒体
第三部分提高与媒体打交道的能力
1. 成功塑造良好形象
根据适当的场合选择适合的穿着
在采访前搭配好整体装束
保持整洁的形象
用好身体语言
2. 媒体暗访应对技巧
了解对方身份的方法
不接受采访，但不正面拒绝
不得已接受采访的情况下的解决方法
不要被记者牵着鼻子走
表现出对自己公司产品的热爱
3. 如何应对记者的发难
4. 做好采访前的准备工作
预测采访问题
制定应答口径
进行一下模拟采访
5. 采访中的注意事项
不要过度回答问题
不要怕冷场
做好时间管理
避免行业术语
要点验收单
6. 演练：采访实战演练
第四部分突发事件媒体应对技巧
1. 营业厅常见突发事件分析
营业中停电
营销系统故障
客户情绪激动
客户排队数量剧增
发生抢劫事件
发生火灾或爆炸
客户在营业厅晕厥
。。。。。。
2. 突发事件处理的基本原则
公众利益至上原则
主动面对原则
快速反应原则
真诚坦率原则
3. 突发事件面对媒体存在的问题与误区
对舆情置之不理
心存侥幸 推卸责任
对突发事件反应迟缓
情绪控制不当
封堵消息
4. 突发事件媒体应对六要点
5. 突发事件如何接受媒体的采访
学会倾听，预测问题，心中有数
早做准备，研究口径，保持主动
请示上级，各方相商，斟酌口径
学会利用问题，传播核心信息
6. 演练：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练
