“问渠哪得清如许，为有源头活水来”
之数字化时代营业网点心服务
课程背景：
联邦快递创始人弗莱德.史密斯曾经说过一句话：“要想称霸市
场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”对于营业网点来说，只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，才能增强竞争力，实现盈利和长期发展。本课程从理念传导入手，详解数字化时代网点服务的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点服务管理的经典课程。
培训形式：理论讲授+案例解析
培训对象：分管行长、支行长、客服人员
培训课时：1天
课程大纲：
第一部分：银行网点转型变革压力
1、 第一代营业网点
2、 第二代营业网点
3、 第三代营业网点
4、 第四代营业网点
第二部分：银行网点未来发展趋势---“两去两中心”
1、 去现金化
2、 去交易化
3、 咨询服务中心
4、 生态圈中心
第三部分：银行“服务认知”迭代
1、 应付与服务
2、 执行标准
3、 客户体验管理
3.1 客户体验管理定义
3.2 客户体验管理意义重大---1：8：25法则
3.3 如何进行客户体验管理
第四部分：构建网点服务五力
1、 业务操作能力
2、 礼仪应用能力（知道—做到—客户收到）
3、 沟通能力
4、 感知能力
5、 创造能力
第五部分：客户的满意度从何而来
1、 满意服务
2、 增值服务
3、 惊喜服务
第六部分：识别员工服务状态---意识、意愿、心态
1、 开启员工心力
1.1 寻找心动点
1.2 寻找成就点
1.3 如何激发---马斯洛需求理论
2、 场景化训练
3、 形成惯性思维
第七部分：服务的真谛
