【课程背景】
当今社会服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，从客户利益出发，切实客户着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在客服人员对客服务的过程中，仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使客服人员感到客户越来越难以应对。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化，而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化，特别是欠缺客户心理的深层次解析。所以，必然会引起客户的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真了解客户心理对并妥善应对客户投诉，对于不断提高客服人员服务质量，树立企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引起客户投诉的原因及客户投诉心理发展过程，又是妥善应对和处理投诉的重要前提。
本课程从心理学的角度，帮助客户服务人员，改善认知，增强内在力量，减少心理防御，了解客户情绪管理和性格特征，系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤，优化应对模式，提升投诉处理水平，从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈，真实还原客服人员面对的现实环境，用发生在身边的实际案例分析现象，用心理学原理剖析现象背后的规律，用心理学工具解决实际问题，帮助客服人员一解惑、二看清、三应用，真正意义实现心理赋能，成长为更具备较高沟通水平的客户服务精英。
【课程收益】
了解客户情绪问题的分析方法和思路，掌握情绪疏导具体方法
活学活用DISC，学会熟练运用人格分析，知己知彼
系统化掌握投诉应对的关键点剖析方法，反省自己的投诉处理理念和方法
掌握客户投诉具体应对策略
系统掌握疑难投诉的处理和应对策略
提升沟通质量，改善关系，增加职场幸福感
【课程特色】心理学工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟
【课程对象】客服人员、职场精英
【课程时间】6 小时/天
【课程大纲】
一、 客户情绪问题的心理解析
1.客户情绪问题的潜在需求解析
2.客户情绪问题的深层心理诉求解析
3.骚扰型客户的心理解析
4.疑难问题客户的心理解析
5.低文化低素质客户的心理解析
6.客户情绪疏导的具体方法
心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用
案例：客户因服务不及时产生情绪问题，客服人员通过积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪，并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力
二、 客户性格解析
1.现场性格测试
2.各性格类型的特点和沟通方式
3.客服人员自我性格的反省提升，自我战胜
4.优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容
5.客户性格的快速识别
6.人格缺陷的类型和快速识别
心理学工具（二）：现场DISC测试与分析
案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意什么
三、 客户投诉应对关键点剖析
1.投诉现状剖析
客户投诉现状
◇更高－－期望值更高
◇更快－－脾气来得更快
◇更强－－ 维权意识更强
投诉处理现状
◇忙－－棘手的事太多，想速战速决，息事宁人
◇盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
◇茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走
2.客户投诉处理的目标剖析
◇从简从快 VS 又好又快
◇转怒为喜 VS 变诉为金
◇执行面 & 流程面
◇提升客户满意度 & 提升员工满意度
3.疑难投诉处理者胜任力模型
◇积极思维能力
◇自我情绪管理能力
◇情景再现能力
◇需求理解能力
◇涣然冰释能力
◇问题解决能力
4. 投诉预处理环节的高发风险点剖析
◇遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户
◇把客户说出来的当成想要的
◇机械重复缺乏随机应变
◇情感安抚不到位，把解释等同于同理心
◇态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任
◇抬高了客户的期望值
◇信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求
5.换人风险点剖析
◇期望值提升
◇上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相
◇情绪无法同步
◇业务投诉VS服务投诉
6.后台回复环节高发风险点剖析
◇客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要
◇惯性思维，冷漠机械
◇容易被一线工单信息左右
◇缺乏进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力
◇不是信息的加工厂，而是信息的搬运工
◇信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题
◇追求当下满意，而非长久满意
心理学工具（三）：决定沟通效果的三个重要能力模型
案例：某位客服人员一味追求急于解决问题，经过培训和磨练灵活多了，得给自己成长空间，莫急于求成
四、 客户投诉应对具体策略
1.投诉分析的三个维度
◇客户：需求VS需要
◇投诉处理者：怎么想VS怎么做
◇企业：流程面&执行面
2.投诉分析的四面镜子
◇平面镜
◇显微镜
◇放大镜
◇望远镜
3.化解客户疑难投诉化解十大工具
◇鱼缸理论
◇峰终定律
◇行为促成行为
◇3二3三法则
◇冰山需求理论
◇三种自我
◇顾客成本
◇1－10－100理论
◇奔驰模型
◇同频共振技术
4.四解法化解客户投诉
◇了解
◇理解
◇解释
◇解决
5. 基于客户心理的同频共振技术
◇投诉客户的三大频道
◇三大频道的行为表现
◇三大频道的主导需求分析
◇三大频道沟通陷阱与误区
◇同频共振沟通策略与表达艺术
6.同频共振的级别
高低同频不同表现
觉察自己，觉察他人
心理学工具（四）：依恋理论在投诉应对中的应用
案例：某位客服人员是指责型沟通模式，总喜欢指出投诉者的缺点和问题，导致关系紧张，触发了更严重的对抗和情绪问题。
五、 如何应对客户无理投诉
1.面对棘手投诉应思考的问题
2.将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法
3.投诉变为倾诉的方法
4.应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益
5.疑难投诉应对路径导图
◇前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）
◇过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）
◇原则：理性分析三原则：
澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？
厘清客户理性需求和感性需求分别是什么?
列出可以满足的，又好又快满足的措施
6.疑难投诉情景案例和具体应对策略分享
◇客户想要的你给不了，你给的他不想要
◇客户不给说话的机会怎么办
◇如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力
◇客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行
◇客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户
心理学工具（五）：正向心理暗示的作用
案例：某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗
