房地产全面客户服务建设
讲师：李豪
课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌房地产企业重要方向。
课程时间：2天
课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员
课程收益：
1、了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户服务对房地产企业价值、品牌的影响力；
2、学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地；
3、学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意；
4、学习和掌握全面客户满意度建设的作用、方法和评估手段，以及如何建立客户投诉处理系列规范。
课程大纲：
1 认识全面客户服务
1.1 认识客户关系管理CRM
1.2 客户服务与企业品牌的关系
1.2.1 房地产服务的竞争力
1.2.2 房地产品牌的力量
1.2.3 客户服务对品牌三层影响力
1.2.4 万科服务品牌价值提升
1.3 房地产企业价值与客户价值关系
1.4 以客户为导向的战略的意义与作用
1.5 客户服务理念的建设
1.6 全面建设客户导向文化
案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段
2 房地产客户关系管理
2.1 客户服务组织结构与分工
2.2 客户服务战略框架
2.3 客户服务文化与理念建设
2.4 客户导向开发实施方法
2.5 客户细分与细分服务
2.6 客户服务OA系统建设
2.7 客户服务考核制定与体系建设
2.7.1 客户服务考核的定质与定量
2.7.2 客户服务KPI考核实施
案例：龙湖的服务标准化
3 房地产项目全过程客户服务
3.1 房地产项目开发全过程服务理念
3.2 项目售前服务
3.2.1 客户需求研究服务
3.2.2 客户会构建的意义与作用
3.2.3 潜在客户的转化
3.2.4 有效的售前服务降低营销成本
3.3 项目售中服务
3.3.1 客户体验服务
3.3.2 透明销售服务
3.3.3 透明开发服务
3.4 项目售后服务
3.4.1 交房验收服务标准化
3.4.2 物业管理服务标准化
案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务
4 客户满意度管理
4.1 认识客户满意度
4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（TCS）
4.3 房地产企业全面客户满意建设的层次
4.4 客户服务指标体系与模型
4.5 全程客户体验提升满意度
4.6 产品创新、服务创新提升客户忠诚度
4.6.1 房地产服务创新的六大方向
4.7 合作伙伴满意度提升
4.8 内部客户满意度提升
案例：星河湾和龙湖的全面客户体系
5 全面客户满意评估
5.1客户满意度信息（数据）收集主要途径
5.1.1调研访谈
5.1.2同行与业界评价
5.1.3内部考核评估结构
5.1.4合作伙伴业绩评估
5.2客户满意度调查评估
5.2.1调查周期与计划制定
5.2.2客户满意度调查的内容和范围
5.2.3客户满意度调查的方法
5.2.4客户满意度调查总结与分析
5.2.5满意度调查应注意的事项
5.3内部客户满意度评估主要方法
5.4全面客户满意总结提升
5.4.1全面客户满意评估手法和方法
5.4.2客户满意度提升方向分析
5.4.3客户满意度提升实施方法
案例分析：万科TCS管理模式、龙湖地产、绿城集团、浙江坤和的客户服务体系
6 客户投诉处理规范化建设
6.1 投诉处理服务规范
6.2 投诉受理服务规范
6.3 客户沟通服务规范
6.4 客户回访服务规范
6.5 投诉责任问责服务规范
6.6 投诉赔偿标准与服务规范
案例：万科的客户投诉规范
