【课程目标】
1、做好信访接待和问题处理
2、了解公共群体性事件发生的原因和特点
3、掌握危机事件舆情传播规律和危害
4、建立有效的群体性事件监控体系
5、学习危机事件研判准则和制度内容
6、掌握群体性事件处置原则
【课程老师】
刘炜，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师、新华社新华网舆情在线长三角事业部主任；
高级职称
【课程时间】
1天
【建议培训人数】
80人以内
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。
【课程提纲】
第一讲 信访群体性事件爆发原因和组织特点
一、群体性事件惯常形式或手段
1、游行上访
2、封门堵路
3、张贴标语
4、破坏财物
5、发生伤亡
6、媒体曝光
二、群体性事件性质划分
1、一般性群体事件
（1）指事态简单
（2）规模不大
（3）没有产生严重不良后果
2、重大群体性事件认定
（1）发生聚众冲击围攻政府机关或其他要害部位。
（2）发生聚众堵截公路等，致使交通运输中断的；
（3）发生100人以上或参与车辆在10辆以上的事件；
（4）有打砸抢烧等行为，造成人员伤亡或财产损失的；
3、特别重大群体性事件
（1）发生200人以上有打砸抢烧等行为；
（2）造成10人以上受伤或3人以上死亡；
（3）以及重大财产损失的；
（4）发生300人以上非法集会、游行示威；
三、公共群体性事件发生原因
1、意外事故
2、利益受损
3、矛盾冲突
4、收费问题
5、其他原因
四、公共群体性事件组织特点
1、目的性强
2、网上串联
3、有带头大哥
4、有组织纲领
5、盲目跟从
6、情绪极端
7、场面容易失控
8、诉求难以满足
五、公共事件负面舆情曝光形式
1、论坛帖子
2、微博（信）曝光
3、网络恶搞
4、媒体曝光披露
六、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
案例解析：
（1）郑州上访者群体性上街游行事件
（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞
第二讲 信访接待与处理技巧
一、信访原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、信访日常管理
1、做好登记
2、及时上报、转发
3、首问负责制；
4、及时处理并有回复；
5、信访问题的分级管理
5、信访问题的时限管理
6、上访者情绪掌握并入档
四、信访处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、多人上访沟通要求
1、派出反映代表；
2、代表人数不宜超过5人；
3、谈话要有备忘录；
4、听取情况反映注意事项。
六、信访处理技巧
1、处理越快，上访者越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复上访者；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）某地信访服务手册解析
（2）招商银行用户被盗刷30万元的事件风波
第三讲 群体性事件监控与处置原则
一、危机事件监控与舆情追踪
1、现场监控
2、网络监控
3、研判内容
（1）群体性事件分析
（2）群体事件性质定性
（3）新闻（作者）和发帖人行为判断
（4）走势研判
（5）网民反应判断
（6）媒体动态监控
（7）舆情事件传播过程的关系解析图
二、如何向政府汇报
1、迅速上报
2、坦诚披露事实
3、剖析利弊
4、做政府工作请其出面协调解决
5、接受政府统一领导
三、重大事件组织指挥体系与职责
1、成立应急处置指挥部
2、启动应急预案
3、系统运行
4、真诚沟通
5、快字当头
6、慎用警力
四、群体性事件现场处理
1、现场控制
2、财物（档案）保护和抢救
3、提供物资保障
4、现场劝返
5、保卫工作
6、严格执行政府命令
五、媒体现场接待原则
1、查明记者身份
2、验明记者证
3、采访区域划分
4、人员陪同
5、提供素材内容
6、热情接待
六、积极正面回应
1、根据政府宣传部门指令行事
2、官方网站、微博、微信发声
3、通稿发往各家媒体
4、请中央级媒体助阵
5、召开新闻发布会
七、突发事件时注意事项
1、把握公众情绪
2、避免有争议话题
3、迅速行动
4、态度诚恳
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）广东一银行网点因老汉猝死引发的上访维权事件
