房地产行业
销售服务礼仪体系培训方案
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁
——荀子
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、方案背景分析：
中国自古就是一个讲究礼仪的国度，周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一现象。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，它是人际交往的艺术、细节素质的体现、自身修养的基本功。商务人员时刻注重礼仪，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要，从而赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在服务竞争和形象竞争，礼仪是企业服务形象的核心！
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！
房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业服务态度和进退有序的规范礼仪。
本课程专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区讲解、沟通礼节及最终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。
二、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：
咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。
三、课程体系设计：
根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。
四、课程简概：
（一）建服务体系标准，内容简概如下：
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时间安排 |
标准分类
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具体内容细节
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第1天～第2天
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形体
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1、形体梳理
2、九点靠墙
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仪容仪表标准
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男士
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1、容貌修饰标准
2、男士护肤
3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等
4、男士服装色彩与搭配
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女士
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1、日常工作化妆
2、女士护肤
3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等
4、女士服装色彩与搭配
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第3天～第5天
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行为举止标准
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1、迎接客户服务礼仪标准
2、指引交通图服务礼仪标准
3、介绍沙盘服务礼仪标准
4、体验样板间服务礼仪标准
5、参观景区服务礼仪标准
6、客户招待区服务礼仪标准
7、签约技巧服务礼仪标准
8、客户回访服务礼仪标准
9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握
手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等
10、房地产专业礼仪操训练
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第6天
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交谈礼仪标准
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1、交谈的标准用语
2、交谈时的表情标准
3、交谈时的语气、语调标准
4、交谈时的禁忌
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专业礼貌用语
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1、欢迎用语
2、问候用语
3、祝贺用语
4、招待用语
5、征询用语
6、答应用语
7、道歉用语
8、恭维用语
9、指引用语
10、回答电话用语
11、告别用语
12、答谢用语
13、禁忌用语
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第7天
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电话接听标准
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1、接听电话流程
2、接听目的
3、接听作用
4、接听礼仪
5、接听电话的注意事项
6、接听电话七要点
7、填写来电登记
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不当的行为举止
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1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔或掏耳朵
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖脚
8、当众打哈欠
……
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服务意识及服务姿态
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1、接待客户咨询时姿态及标准
2、接待客户抱怨时姿态及标准
3、接待客户表扬道谢时的姿态标准
4、特殊情况处理时的姿态标准
5、服务禁忌
6、学会赞美
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后续（可选）
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设计制定考核标准
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将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一
（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，
并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。
（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；
2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。
（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪
体系的务实有效性。
五、培训要求：
1、所有参与培训者着工装或正装。
2、教学白板1个，白板笔若干。
3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。
4、音响一台，音质良好。
5、凹型会议室布置，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练互动场地，室
内灯光良好。
6、数码相机及数据线一台（最好有录相机）。
7、备笔记本电脑一台。
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