课程背景：
作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼：
客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难。
员工营销服务意识和技能不足：有的客服人员对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求。
你期待通过培训来强化员工的营销服务素养与服务意识，但年轻员工认为你“洗脑”，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，效果不好。
今天的客户与以往不同，他们的预期和行为已经发生了显著改变，传统陈旧的服务观念已很难真正打动客户。
每日都在寻求为客户提供卓越服务体验的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一种既生动又深刻的方式，让新员工与老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极提升呢？
《陆拾公园迷案》-全国首创剧本杀沉浸式客户服务主题培训《杀死你的客户》的升级版：
→ 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验——到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思——再抽象概括上升到课程的理论知识——最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。
→ 最新沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，环环相扣，充分调动员工兴趣和思考，剧本过程即学习过程，默转潜移，由此及彼，另学员惊呼原来如此。
→ 从态度、知识、技能三方面改善员工客户服务现状，提升客户服务水平，为企业打造一支高水平客户服务团队。
课程收益：
● 沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，用体验法学体验，激发学习热情，提升学习意愿，重拾客户服务的核心意义。
● 洞悉客户需求三大特性，KYC九宫格和三动作，思考学习如何在现有工作中挖“决”需求。
● 学会解“决”方案的提•创•讲，打造卓越营销服务体验。
● 懂得坚“决”执行好•完•成，将客户服务落到实处。
● 领悟客户服务的本质和五原则，只做客户帮手，不做服务凶手，助力企业辉煌再启航。
课程时间：1天1晚，6小时/天、2小时/晚
课程对象：客服，销售，营销等需要面对客户，提供客户服务的职场人（需分6组，建议学员人数6-30人，超出30人后，每30名学员需要多增加1名助教）
课程方式：沉浸式剧本杀体验+学员讨论+讲师讲授+引导互动+案例分析+视频互动+实操演练
剧本角色：
杨光明：男，28岁，银行柜员
李媛媛：女，49岁，保险代理
王萌萌：女，42岁，导游
张伟：男，36岁，宾馆前台
刘洋：男，22岁，餐厅服务员
孟响：女，26岁，机场地勤
课程原理：
课程模型：
学员好评如潮：
- 之前对剧本杀形式课程不太了解，这次马老师的剧本杀课程，感觉很新颖，代入感非常强，全程烧脑，关键是课程还能回到日常工作，将剧中案例与工作场景结合进行复盘和反思……
总而言之，这类课程总体参与感和体验感非常强，有知识、有内容、有趣味，真的很喜欢马老师的这个课程，也非常喜欢马老师的授课风格！
- 昨天剧本杀环节感觉非常过瘾，整个过程特别棒，都不知道时间在悄悄地流走，结合复盘和下午的课程，让人非常有感触，思维都有了明显的变化。
- 我第一次上这种课程，感受非常好，过程非常有趣，代入感很强，轻松有趣中引发我们思考&提升，让我们更能站在客户的角度去思考问题，平时我们觉得“正常”的服务真的“正常”吗？发人深省，希望我以后的服务工作能够更加尽善尽美，做一个真正解决好客户问题的优秀客户营销服务人员！
- 马老师的课程很新颖，也很有意思，比较烧脑，参与感很强，真的寓教于乐，让我们在玩中学，在学中思考，努力提升客服水平！
课程大纲
第一部分：沉浸式剧本杀-《陆拾公园迷案》
一、场域搭建准备&介绍：
1. 场域氛围构建
2. 学员签到
3. 触发隐藏任务
4. 高手进阶指南
5. 积分规则介绍
6. 特别提示
二、开场表演：警察局里的冲突
1. 遭遇意外的美丽女白领李丽
2. 意外发生前她去过银行、机场、餐厅...,这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙、冲突不断
4. 凶手究竟是谁？
三、游戏时间：剧本杀：《陆拾公园谜案》
1. 案情介绍
2. 剧本阅读
3. 角色自我介绍
4. 第一轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
5. 第二轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
6. 第三轮投凶
1）小组表演：案发现场还原
2）死因公布
3）投凶
7. 凶手揭晓
四、复盘时间
1. 小组讨论&分享
1）你的角色在客户服务上存在哪些问题
2）这些问题在你的工作中会有哪些体现
3）如何避免这类问题的出现
2. 揭晓最佳角色
第二部分：客户营销服务提升的三决法
第一讲：重拾客户服务
一、什么是客户服务？
1.客户服务：就是为客户提供服务，是一种以客户为导向的价值观
2.价值观：就是我们内心重要事情的排序，判断背后的那把“尺子”
二、客户营销服务的原则&本质
1. 客户营销服务五大原则（关联剧本杀案例）
1）服务无小事
2）受益三角要稳定
3）做正确的事
4）行为决定行为
5）以客户为中心
a每个需求都应被看见
b每个客户都应被服务
2. 服务的本质是解决问题
三、客户服务重要吗？
1.客户服务过时了吗？——没有2.为什么客户服务听得少了？1）从附件品变为刚需品,从加分项变成了必选项
2）出大圈,长大脸 VS 丢大钱,现大眼
举例：尔滨你变了
3. 今日客户的六更：
1）更没耐心2）信息渠道更广3）要求更高4）更善于投诉5）更注重体验6）更有能力传播互动：客户营销服务对于员工重要吗？
视频：能载舟亦能覆舟的营销服务
自我测评：看看你的客服水平
测试：帮手还是凶手？你有“杀死”的潜质吗？
第二讲：挖“决”需求三•九•三
一、客户需求的三个特性
1. 真实性：是真实的还是虚构的？
案例：内部防潮的“大师”
2. 核心性：是最需要的需求吗？
视频：不想退钱的客户
3. 紧迫性：是马上就要还是可以延迟满足
二、挖“决”需求的KYC九宫格
1. Know your customer 了解你的客户
2. PPF版KYC九宫格
1）Past过去/Present现在/Future未来
2) Personal个人/Professional事业/Family家庭
讨论&分享：填满我的九宫格
案例&练习：用九宫格挖“决”需求
三．挖“决”需求的三动作
1. 倾听（善于倾听的人6大特征)
讨论：TA会倾听吗
1）肢体语言回应2）让人把话说完3）善于重复附和4）提问延伸话题5）切忌主观臆断6）对人抱有兴趣2. 提问
1）封闭式提问，确认结果
2）开放式提问，搜集信息
3）引导式提问，引发思考
练习：三种提问分清楚
总结：三种提问的优势、劣势
3. 观察
1）面部身体语言
视频：真没对上的小尼
2）手部身体语言
练习：连连看
3）腿部身体语言互动：哪个动作他想逃
情景演练：行业相关案例实操&点评
第三讲：解“决”方案提•创•讲
一、提供情绪价值
——把人当人-把人当人是客户服务的灵魂
案例：不把病人当人的埃利医生
练习&分享：情绪价值做点啥
二、创造适合方案
1. 适合的才是最好的
案例：难受的I人
2. 超越期待
三、讲好身边故事
1. 讲好故事
案例：讲好故事的保险经纪人
2. 不过度承诺
案例：I人带来的服务改变
第四讲：坚“决”执行好•完•成
一、好故事能兑现
1. 留出执行缓冲
2. 做出Plan B预案
二、完成好要确认
讨论：我们的确认
工具：各场景确认话术
三、成交后是开始
案例：一户出五房
——一次见面，终身服务
课程复习&复盘
