【课程背景】
银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。
客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“信贷员”模式转变成为客户信赖的“金融专家”模式，必须从原来单一的拉存款、放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。未来银行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争，客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级，只有全面提升客户经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。
客户经理必须切实转变营销观念，从单纯依赖个别大客户进行产品营销向潜力巨大的中高端客户群体过渡、从单纯依靠个人营销向集体协作营销过渡、从单纯产品营销向为客户创造价值过渡。力争通过规范、高效、贴心的服务，赢得客户信任，形成一种传播效应，为客户结构优化提供支撑。
【课程收益】
重视客户关系管理之银行业务中的作用；
明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。
【课程对象】个人客户经理、理财经理、客户服务经理
【课程时长】3-6小时
【课程大纲】
一、重视你的“客户”，从服务营销开始
1.现代服务营销，从4P到7P
2.服务营销的原则：客户关注9项原则
3.我们的服务战略
1)服务力=竞争力
2)客户关系管理与营销是银行开展理财业务的基础
3)客户满意VS客户忠诚
二、火眼金星，找准客户
1.客户关系发展的过程
1)开发“客户“的流程五部曲
2)增强“客户“满意度的五大要素
2.客户经理的角色定位与职责
1)银行产品服务的代理人
2)银行品牌形象的代言人
3)客户信赖的合作伙伴
4)高素质的金融职业经理人
3.“客户”的重要性
1)服务营销的本质
2)“客户”金字塔模型与二八原理
3)你的“重要客户”--RATER指数
三、三线建设，有效开发你的“客户”
1.精准识别“客户“的服务需求
1)显性需求
2)隐形需求
3)无形需求
2.把握服务营销的关键“时间线”
1)MOT关键时刻
2)常规节点vs重要节点
3.深入客户沟通，铺设“情感线”
1)知己知彼《麦凯66问》
2)专业可靠的“人设”--承诺必达
3)成为“客户”的第一备选
4)成为“客户”的知心朋友
4.持续影响客户，塑造“价值线”
1)强化“客户”的价值认同
2)打造“客户”的专属圈子
3)体现“客户”的尊贵身份
4)重建 “客户”的个性化体验
四、维护和管理你的“客户”
1.维护“客户”的切入点
1)时常“见面”&共同的“事”
2)基于RFM进行的“客户”分类
3)基于消费偏好的“客户”分类
2.有效维护“客户”的137密码
3.客户的关键信息管理
1)“客户”信息的构成
2)“客户”信息的动态管理
4.有效管理“客户”——每日三问
1)计划跟进的客户list
2)计划维护的客户list
3)计划邀约的客户list
5.管理“客户”的两手准备
1)理性分析
2)感性跟踪
