【课程背景】
客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本课程围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。
【课程收益】
重视客户关系管理在企业竞争与业务拓展中的作用；
明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。
【课程对象】客户经理、营销人员、客户服务相关人员
【课程时长】3-6小时
【课程内容】
破冰：探讨客户与我们之间的关系是怎样的？
一、重视你的“客户”，从服务营销开始
1.现代服务营销，从4P到7P
2.服务营销的原则：客户关注9项原则
3.服务营销痛点
1)产品同质化
2)市场竞争大
3)跟进周期长
4)客户粘性差
4.我们的服务战略
1)服务力=竞争力
2)客户关系管理与服务营销的基础
3)客户满意VS客户忠诚
二、火眼金星，找准客户
1.客户关系发展的五大周期
1)陌生期的关键行为
2)建立期的关键行为
3)考察期的关键行为
4)形成期的关键行为
5)转变期的关键行为
2.客户关系发展的过程
1)开发“客户“的流程五部曲
2)增强“客户“满意度的五大要素
3.客户经理的角色定位与职责
1)产品/服务的代理人
2)品牌形象的代言人
3)客户信赖的合作伙伴
4)高素质的专业人士
4.“客户”的重要性
1)服务营销的本质
2)“客户”金字塔模型与二八原理
3)你的“重要客户”--RATER指数
4)“忠诚客户”的行为特征
三、三线建设，有效开发你的“客户”
1.精准识别“客户“的服务需求
1)显性需求
2)隐形需求
3)无形需求
2.把握客户开发的关键“时间线”
1)MOT关键时刻
2)常规节点vs重要节点
3.深入客户沟通，铺设“情感线”
1)知己知彼《麦凯66问》
2)专业可靠的“人设”--承诺必达
3)成为“客户”的第一备选
4)成为“客户”的知心朋友
4.持续影响客户，塑造“价值线”
1)强化“客户”的价值认同
2)打造“客户”的专属圈子
3)体现“客户”的尊贵身份
4)重建 “客户”的个性化体验
四、维护和管理你的“客户”
1.维护“客户”的切入点
1)时常“见面”&共同的“事”
2)基于RFM进行的“客户”分类
3)基于消费偏好的“客户”分类
4)基于沟通风格的“客户”分类
2.客户的关键信息管理
1)“客户”信息的构成
2)“客户”信息的动态管理
3.管理“客户”的两手准备
1)理性分析
2)感性跟踪
