【课程背景】
客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流。零售进入4.0时代—新零售时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，客户的需求也越发个性化。新零售营销采用大数据分析分析方式可以将信息准确的推送到客户。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是“卖的没有买的精”，新零售营销可以深度挖掘潜在客户，减少资源投入，提高客流量，提高新零售的运营效率、增加销量。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。从精准定位客户到提供客户需要的服务/产品，再到维护客户、开发品牌忠诚客户，我们需要掌握一系列专业的知识与技巧。
【课程收益】
解析客户关系维护中的关键信息，掌握客户关系管理的工具与方法
分析存量客户与潜在客户、针对不同类型客户实现良好的关系维护
了解客户画像的作用与目的，掌握建立用户画像的关键步骤
通过客户画像与营销数据的解析，明确营销现状，找到业绩提升的突破口
【课程对象】门店管理者、销售团队管理者、客户服务人员
【课程时长】1-2天（根据客户具体需求进行内容调整）
【课程大纲】
一、了解”客户关系“
(一)客户关系管理的原理
1.客户关系的定义
1)客户金字塔
A.关键顾客
B.普通顾客
C.潜力顾客
(二)忠实客户的概念
1.忠实客户的诞生
1)客户满意度
2)客户忠诚度
2.客户维护原则
1)双方基于平等
2)彼此价值认同
3)长期相互吸引
(三)客户关系管理的意义
1.对品牌
2.对公司
3.对店铺
4.对个人
二、建设良好的客户关系
(一)良好客户关系的表现
【互动分享】假如，你是我们的忠实客户
(二)客户的关键信息管理
1.客户信息的构成
1)基本信息
2)关键信息
3)动态信息
2.获得客户信息的途径
1)常见信息获取的方式
2)信息获取的时效
3.客户信息的存储与管理
1)建立客户标签
2)清单式分组管理客户
三、有效维护良好的客户关系
(一)常见客户分类
1.存量客户的来源及特征
2.潜在客户的来源及特征
(二)客户分类管理的主要依据
1.客户活跃程度：RFM指数
2.客户消费特征
3.各类型客户建议占比
(三)客户流失原因分析
1.客户数据分布：存量客户vs潜在客户
2.盘点客户关系：熟悉程度vs活跃程度
(四)常见客户维护方式及关键点
1.客户维护的13777理论
1)“1”消费实时表示感恩
2)“3”主动跟进售后服务
3)“7”因人而异定期维护
2.不同类型的客户维护与服务
1)存量客户的个性化服务——激活、唤醒
2)潜在客户的开发性服务——吸引、增量
四、精准化的客户管理——初识“用户画像”
(一)客户画像概念
(二)客户画像的目的
1.明确客户基本特征
2.服务精准营销
五、精准化的客户管理——用户画像的流程
(一)明确营销需求——四大核心问题
定性客户画像vs定量客户画像
(二)获取和研究客户
(三)构建细分客户体系
1.客户画像的标签体系
1)标签的统计意义
2)标签的营销意义
3)标签构建的优先级原理
2.客户画像的数据维度
1)用户数据
2)商品数据
3)渠道数据
(四)建立和丰富客户画像
1.客户的显性特征
2.客户的隐形特征
六、精准化的客户管理——客户画像的应用
(一)可视化平台
1.客户数据收集与更新
2.用户画像的可视化界面
(二)客户画像vs营销分析
1.客户RFM指数解析
2.客户消费数据解析——四率一价
3.客户消费品类数据解析
