【课程背景】
客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本大纲围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。
客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流。在今天这个电子商务时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，客户的需求也越发个性化。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。
您是否曾遇到以下情形？
n即使前期沟通良好的客户，在填写客户资料时大多数还是不愿意留下联系方式；
n客户消费后及时留下了联系方式，售后回访时客户却对您毫无印象。
n每次活动通知或邀约，约来约去就那几个“熟面孔”的客户，时间久了发现这些客户也不怎么接您的电话了。
n已经工作好几年了，熟悉的老客户没几个，业绩越来越难做。
n做一场活动，员工至少提前一周就开始拨打电话、发信息邀约客户，每天少则几十位，多则上百；可活动现场到店的客户却寥寥无几；
n每每遇上店里老员工离职或者调动，店里业绩总会下滑一阵子；
【课程收益】
理解服务营销的本质和服务战略
重视客户关系管理之服务营销的核心作用；
明确在服务客户过程中我们的角色与职责；
了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；
掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；
掌握客户满意度RATER指数和客户关系RFM指数；
掌握客户关系维护的137密码和每日3问；
掌握客户关系管理中活动邀约和客户投诉处理的流程与技巧。
【课程对象】品牌运营管理者、销售管理者、客户服务经理
【课程时长】基础版：2天，实操版：可分模块进行专题训练，根据锁定的课程内容调整实操侧重
【课程大纲】
一、重视你的“客户”，从服务营销开始
1.现代服务营销，从4P到7P
2.服务营销的原则：客户关注9项原则
3.服务营销痛点
1)产品同质化
2)市场竞争大
3)跟进周期长
4)客户粘性差
4.我们的服务战略
1)服务力=竞争力
2)卓越服务的三个原则
3)客户关系管理是服务营销的基础
二、火眼金星，找准客户
(一)客户关系发展的五大周期
1)陌生期的关键行为
2)建立期的关键行为
3)考察期的关键行为
4)形成期的关键行为
5)转变期的关键行为
(二)服务营销中我们的角色定位与职责
1.品牌大使
2.产品专家
3.服务顾问
4.知心好友
(三)“客户”的重要性
1.服务营销的本质
2.“客户”金字塔模型与二八原理
3.“客户”满意度--RATER指数
4.忠诚“客户”的行为特征
(四)卓越服务的五大要素
1.专业的服务形象
2.卓越的服务态度
3.娴熟的服务技能
4.快捷的服务效率
5.良好的客情关系
三、三线建设，有效开发你的“客户”
(一)开发“客户”的关键五步骤
1.迅速建立亲和与信任
2.精准识别“客户”的服务需求
1)显性需求
2)隐形需求
3)无形需求
3.打动“客户”的方案介绍/服务体验
1)SPIN需求锁定
2)FABE产品介绍
3)NBYI体验邀请
4.有效消除“客户”的异议
1)3F话术公式
2)异议处理话术技巧
5.快速推动“客户”成交
1)捕捉“客户”成交信号
2)有效推动成交的话术和行为
3)持续影响未来的服务动作
(二)把握服务营销的关键“时间线”
1.服务营销的MOT关键时刻
1)ZMOT零关键时刻
2)FMOT第一关键时刻
3)SMOT第二关键时刻
4)UMOT终极关键时刻
2.常规服务节点vs“客户”重要节点
(三)深入客户沟通，铺设“情感线”
1.知己知彼《麦凯66问》
2.专业可靠的人设--承诺必达
3.成为“客户”的第一备选
4.成为“客户”的知心朋友
5.不同沟通风格“客户”的高情商沟通
(四)持续影响客户，塑造“价值线”
1.强化“客户”的价值认同
2.打造“客户”的专属圈子
1)Z世代的消费者特征解读
2)特色主题/文化活动的对话
3.体现“客户”的尊贵身份
1)重建“客户”的个性化体验
2)卓越“客户”体验的五感营销
四、维护和管理你的“客户”
(一)维护“客户”的切入点
1.时常“见面”&共同的“事”
2.基于RFM进行的“客户”分类
3.基于消费偏好的“客户”分类
4.基于沟通风格的“客户”分类
(二)有效维护“客户”的137密码
1.“1”——24小时内的服务动作
2.“3”——消费3日内的服务动作
3.“7”——持续关系N*7的服务动作
(三)客户的关键信息管理
1.“客户”信息的构成
2.“客户”信息的动态管理
3.员工异动下的“客户”信息转移与跟进
(四)管理“客户”的两手准备
1.理性分析
2.感性跟踪
(五)有效管理“客户”——关系持续
1.计划跟进的客户list与管理技巧
2.计划维护的客户list与管理技巧
3.计划邀约的客户list与管理技巧
(六)有效管理“客户”——活动邀约
1.不同类型的活动/主题的邀约时间线
2.不同类型的活动/主题的最佳邀约形式
3.不同类型的活动/主题的邀约话术模板
4.不同类型的活动/主题的邀约跟进关键指数
(七)有效管理“客户”——客诉处理
1.正确面对客户投诉的心态
2.客户投诉处理的原则
3.客户投诉处理五步骤
4.客户投诉处理的技巧
5.预防和减少客户投诉
