变诉为金®核心投诉处理能力提升
课程著作权登记号：2010-A-025707
一、培训目的：
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
二、培训收益：
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、解决的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
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变诉为金TM系列课程
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培训师
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丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
丰富的投诉岗人才培训经验
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课程内容
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理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
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训练方法
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丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
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培训案例
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2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
五、客服人员核心投诉能力模型：
六、课程纲要：（6小时＼天，共两天）
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