【课程背景】
l企业的数字化转型是企业迎接第四次工业革命的必然，是实现企业逆势增长的根本解决之道。借助数字技术赋能实体企业，对整体商业展开体系化改造，依托数字化技术提升业务的运营效率是其主要的表现。
l本节课，主要从互联网+、数据分析等角度阐述在营销创新、客户服务等方面的应用
【课程收获】
l了解大数据时代的特点
l了解大数据在营销中的应用
l掌握数字化转型背景下如何营销能力
【参与人员】
本课程适宜于：各业务线条负责人、数字化转型专员等
【课程纲要】
一．大数据时代之变，互联网+改变商业形态
1.需求之变，互联网使得用户的需求更加个性化、多元化和场景化
2.价值之变，产品从单一到多元
3.资源之变，自己实现转向了复合供给侧
4.竞争之变，从同行竞争转向了跨界降维打击
5.效率之变，从传统组织内效率到组织内外的协同效率提升
二、数据，驱动营销创新
1.传统决策：依赖经验
2.数据分析赋能营销创新决策的底层逻辑：数据分析
3.数据分析的三要素：算法模型、大数据和算力
4.数据分析支撑营销创新的主要流程
三、大数据驱动营销体系创新应用
（1）产品创新C2M：基于用户数据做好产品研发、设计和敏捷化供给
lC2M，洞察用户场景，提炼用户需求，设计产品
l端到端，通过数字化链接，打通品牌-渠道-用户之间的链接
l数据分析，依托用户数据分析，发现新商机
l围绕用户需求，制定新的解决方案和产品
【案例】中国邮政围绕客户快速寄递的要求，开辟EMS速递业务
（2）品牌与营销
l品牌与营销的使命：定义价值主张并植入消费者内心
l数字化时代的品牌与营销：子品牌、快闪文化、达人与媒体
【案例】中国邮政成都开设熊猫邮局，传递邮政品牌文化
（3）客户运营，基于ARPU值提升私域客户价值
l客户运营，基于客户生命周期的用户ARPU值运营
l精细化运营，分层分类管理用户，实现整体用户价值提升
l数智化运营，借助数字化技术，提升客户运营效率
【案例】顺丰针对不同时效的要求，展开精准的智能化运营
（4）数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验
l全渠道，打通前台所有渠道，降本提效
l全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性
l数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准
l集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验
【案例】智能客服系统
四、数字化转型下场景营销
1.什么是场景营销：依托消费者的消费场景，搭建消费场的营销
2.数字化时代的消费场景的变化
（1）依托互联网+和物联网，快速实现消费者数据获取
（2）基于数据挖掘、探究用户的需求
（3）从功能+场景+体验，三者出发，搭建新的营销场景
3.数字化场景营销
（1）场景数据化：将用户的消费场景行为数据化
l数据来源：邮政各类业务类app、线下网点
l数据类型：基础数据、消费心理数据、行为数据、社交数据等
l数据留存：数据平台
（2）场景运营：透过数据挖掘用户的需求，匹配相应的产品，并还原真实场景
l用户场景洞察：搭建基于用户群体的场景
l在场景中对接相关的产品、服务
l以用户体验为中心，审视场景的可行性
（3）场景共享：构建线上+线下，平台+接口的模式，围绕用户需求搭建场景
l审视内部资源，完成线上+线下的资源配置
l平台+组件，开放更多接口，通过跨界来实现场景的搭建
l设计并模拟整个场景，力求场景的真实、可行与商业化实现
【案例】扬州邮政“咖啡邮局”、“邮你GO”集市活动的搭建、文化邮局
