《客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南》课程纲要 标准课时：2天
课程概览
哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可以为企业带来双倍的利润。在营销过程中实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，与客户保持长效联络，持续关注客户的问题与需求，进而提供解决方案，致力于客户经营成功，建立客户忠诚度，构建商业伙伴关系，最终实现客户价值最大化和企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。
立足提供一套完整的客户维护与管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖制定客户策略，保持客户联络，发展客户关系，提升客户价值以及培育客户忠诚等五个核心环节，全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为。这包括如何根据价值贡献定位重要客户，人性化接触与客户关怀，扩大、升级和识别客户关系的路径，从产品销量导向到服务价值导向的角色转型，以及客户忠诚指标的建立与对策，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单和练习，易于上手和落地。
培训对象
企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。
学习收获
} 学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力
} 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，制定营销策略，规划服务资源
} 掌握客户联络五项职能——客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集
} 推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务
} 致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值
} 设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，全力打造客户忠诚
授课方式
} 采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略
} 运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效
} 定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”
Part 1 第一部分
【课程精读】研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，销售给已有初次购买的客户的成功率为15%，而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%，客户忠诚的价值可见一斑。
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01客户关系管理——目标与路线图
} 立足服务营销，建立客户满意和忠诚
} 致力于客户收益和企业利润最大化
} 客户管理循环——客户忠诚实现路径
} 客户价值分析与服务营销规划
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02制定客户策略——4C's营销模型
} 以客户服务为导向，旨在提高客户满意度与保有率
} Customer/Cost：客户问题与成本
} Convenience/Communication：交易便利与沟通
} 客户管理工具箱：客户策略规划表
Part 2 第二部分
【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护，最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商，生意机会变得越来越少。
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