服务主管能力提升培训课程方案
【课程背景】
4G时代，话音业务全面向流量经营转型，稳定存量客户、提升客户感知、做好新型销售型营业厅的全面服务管理工作，已成为了战略层面超越竞争对手的法宝。如果企业还没有把构建一流营业厅渠道放在战略位置上，就等于把明天让给对手。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一个完善的服务管理体系、一支训练有素的精英队伍、好的客户体验却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理服务的企业。
然而，在当前竞争趋势之下，客户服务管理工作也面临着复杂的竞争格局，信息庞杂，铺天盖地，许多深层次服务问题被海量的数据和个案所掩盖，许多蕴含潜在风险的服务问题有待发现，需要运营企业加强对客户满意程度的数据分析，多角度、全方面的考虑问题，增强对客户期望的有效管理。《服务主管能力提升培训》以北美学派5 GAP MODEL服务质量差距模型为课程发展原理，将引导学员通过对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析，实现对企业潜在风险进行预测和预警，推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题，帮助学员掌握服务质量的监测、服务短板的诊断及问题定位、服务活动策划等基本知识，促进客户满意度的提升。
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ª理论讲授
| ª示范练习
| ª视频观摩
| ª角色扮演
| ª引导式
| ª互动游戏
| ª分组讨论
| ª故事分享
| ª案例分析
| ª互动式
【课程目标】
1、学习服务质量监控规范制定、监控执行、结果反馈、校准、数据分析等基本常识；
2、掌握服务质量分析的方法，启发学员逻辑思维，使其在服务分析中形成逻辑思维的各种技巧；
3、了解客户满意度、客户投诉、社会热点、竞争对手和行业标杆等服务常规分析的分析框架;
4、了解常见服务质量专题分析类型，掌握服务专题分析的框架与内容，这学习常见商业过程的专题分析方法；
5、认识客户对营业厅服务质量的感知，了解营业厅的服务监测重点，掌握营业厅的服务监测方式；
6、了解营业厅服务四大模块的短板诊断定位，掌握服务效率提升的方法和营业厅的投诉处理技巧；
7、了解顾客需求与满意度调查的目的、方法，掌握厅店现场辅导的相关策略和方法
【培训对象】服务主管、驻厅服务提升团队人员
【课程时间】3天（21课时）
【课程内容】
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