数字化时代的客户体验管理与卓越厅堂服务
---数字化应用赋能网点
主讲：臧鲁嘉
【课程背景】
数字时代已经来临，影响着人们的日常生活，也在影响客户的行为习惯，商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务，提升客户体验。怎样应用数字化赋能，实现管理新思维，服务新模式，营销新方法，打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切去解决的问题。
【课程目标】
1、 了解数字化赋能的核心密码：客户标签
2、 了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点
3、 学习分析所在机构赋能数字化的切入点
4、 商业银行三级机构数字化赋能逻辑体系
5、 掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
【课程参数】
1、时间：针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时；网点负责人大约需要6个小时；一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。
2、形式：分小组对抗型。每个阶段都在讲解后，通过学员展示，小组讨论，提问竞赛等方式形成小组对抗。
3、其他：需要一些课堂用品，如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。
【课程大纲】
一、 数字时代已来临我们应顺势而为
1、 工作生活中常见的数字化应用
2、 数字化赋能在提升客户体验方面的案例
3、 数字化赋能的核心秘密：客户标签
二、 银行网点客户营销、服务、管理的痛点
1、银行网点上门客户越来越少；
四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因？
银行手机APP用户数，月活客户数增高说明了什么？
网点功能分区布局的启示是什么？
2、上门营销（社区、楼宇、园区等）难度越来越大；
人力资源投入较大（放弃休息，增加成本）
无法保证效果，营销目标难以达成
3、抖音传播叫好不叫座，无法转换成价值；
运营难度较高，触达客户特别是目标客户难度大
地域限制很难实现价值转换
4、网点客户服务怎样推陈出新
数字化赋能的第一步：客户识别
服务管理数字化的核心是客户标签的管理
提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求
5、数字化赋能营业网点
发现问题：营业网点的定位、目标和短板
分析问题：提升客户体验的方向选择
解决问题：工具为了目标服务
三、 怎样才能因地制宜实施数字化赋能
1、盘好自己的家底（准备）
人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品
2、充分发挥自我的优势（变更思想）
不要邯郸学步，生搬硬套，适合自己的才是最好的
3、调动每一名员工的积极性（行动）
让合适的人做合适的事，大家都开心
把握好过程与结果的关系
大家都要先做加法，决策者做减法
4、主动拥抱新事物（创新）
跟随也是创新，不做最后一批
营销方式、技巧创新才是王道
5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准
应用数字化获客、活客和留客的关键点
厅堂服务数字化赋能的五大细节
数字化赋能客户管理的系统建设
四、 商业银行三级机构构建数字化操作方法
1、总行级机构
强化投入资源，建设完善的数据应用服务体系
案例：招商银行网点社交账号建设
2、省级分行机构
选择重点服务环节实现突破，建设数据中台服务辖内
案例：中国银行网点叫号机客户身份识别
3、支行网点机构
选择简单直达方式做好数字化赋能，不拘泥，重实施
案例：上海银行虹口支行微信群营销服务
五、 数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”
1、第一步：建设客户数字化标签体系
用数字去指导客户服务、管理和营销
让数字活起来，延伸到客户服务的各个环节
2、第二步：数字化赋能厅堂服务全流程
微信、电话、短信、视频、面对面
触达，服务，决策，转化，日常维护
学会培养运营人才
3、第三步：积累数据建设客户服务、营销模型
核心，离散，睡眠，逃逸，边际等客户（含义）
动态变化与成长
我们要的是客户不是指标
