讲解员与接待员基本礼仪
——优质接待礼仪场景化训练
课程背景：
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。
课程收益：
● 提升接待水平与印象
● 提升接待人员素质与形象
● 使得宾客留下良好的参观访问体验
● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：接待员/志愿者/讲解员
课程人数：20～45人
课程方式：30%理论教学50%体态训练20%场景模拟
课程大纲
破冰：
1. 为何习礼？
2. 何为礼？
3. 礼为何用？
第一讲：礼之所起
一、寻根问礼，礼仪之所起
1.孔子荀子示意礼仪之根本
2.礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1.麦拉宾定律体态印象
三、涉外礼仪
1.欧美国家社交礼仪
1）欧洲社交礼仪
2）美洲社交礼仪
（文化背景/社交方式/职场习惯）
2.亚太地区社交礼仪
1）日韩地区——文化与信仰习惯
2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式
第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）
一、接待体态位置呈现
1.迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2.引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3.接待礼貌问候点头礼
4.讲解员/接待员专业手势应用
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
5.优雅专业蹲姿呈现
6.得体大方坐姿体现
二、讲解员/接待员的表情礼仪
1.面对宾客目光的尺度与表达（练习）
1）目光呈现禁忌
2.工作中笑容的笑容体现（练习）
1）笑容表达张弛有度
2）接待笑容的禁忌
3.微表情的呈现与作用(练习)
第三讲：接待工作场景礼仪应用
一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区）
1.称呼礼仪
1）顺序
2）称谓
2.介绍礼仪
1）自我介绍
2）引荐介绍
3）介绍顺序
3.接待礼貌十字用语
4.会面礼仪
1）握手
2）碰鼻礼
3）合十礼
4）拥抱礼
5）贴面礼
5）吻手礼
5.致意礼仪
6.名片礼仪
二、游览参观之位次礼仪
1.乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1）小轿车乘车座次礼仪
2）中/大巴车乘车座次礼仪
3）游览车乘车座次礼仪
2.陪同电梯礼仪
1）陪同乘电梯礼仪
2）接待乘扶梯礼仪
3）接待之楼梯礼仪
三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）
1.接机通讯礼仪
1）短讯礼仪及内容
2）通讯基本礼仪
2.短讯时间节点与沟通
1）酒店出发时间
2）到达停车场时间
3）停车场出发时间
4）到达酒店时间
3.接机礼仪
1）接机前确认宾客人员信息
2）与司机沟通宾客会面礼仪
3）与宾客确认后肢体语言呈现
4.机场初次见面礼仪-自我介绍
1）问候宾客与确认
2）自我介绍
5.主动递接与引领
1）手势应用及语言呈现
2）引领走位及语言呈现
6.开车门礼仪
1）邀请宾客上车的体位方向及语言
2）存放行李注意事项
3）特殊情况
7.车内沟通与座次礼仪
1）不卑不亢的有效表达
2）介绍入住酒店及车程时间以及天气
3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用
8.酒店入住引导礼仪
1）宾客入住前的房间准备工作
2）入住签到及引领（房间/餐厅）
9.送别与确认礼仪
1）房间进门礼仪
2）次日信息确认
3）告别时仪态与语言呈现
10.参观日接送礼仪
1）短讯确认
2）等待时站姿体态呈现
3）主动招呼、迎客引导技巧
4）引荐介绍讲解员衔接
11.酒店退房等待及送机
1）通讯确认并协助办理退房
2）抵达机场协助办理登机牌
3）机场送别及握手礼仪
第四讲：讲解员场景细节把控
一、讲解员语言及身体语言的细节把控
1.语音语调语速
2.讲解清晰与内容准备充分
3.引领方向及速度把控
4.关注客人状态
二、讲解氛围把控
1.因人施教/讲述
2.适度互动
3.适时帮助
4.善意提醒
三、疑难问题灵活处理
1. 关于主题讲解周边知识汇总
2. 关于参观者提出的质疑灵活解答
3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对
4. 设及机密问题的灵活保密
四、突发事件应急处理方案
1.及时与通知会务组
2.突发晕倒基础急救知识
1）心脏病
2）高血压
3）中暑
3.物资损坏及遗漏
现场情景模拟：
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念
