上级明察暗访与媒体应对技巧
【背景概要】
服务，是企业组织的终极核心竞争力。明察、暗访、回头看等方式是企业、媒体和大众消费者对企业组织落实企业责任、服务执行标准、提升管理质量的着实有效并且逐渐常规化的督导和检验手段，也是企业自检自查的有效管理工具，是否能够积极应对并且处理得当，成为企业组织健康发展甚至生死存亡的试金石和照妖镜。
【授课对象】
一线执行人员/一线管理人员
【授课时长】
1天，6小时/天
【课程大纲】
导入
问题：让你印象深刻的明察暗访的典型事件或应当对难题？如何看待事件结果？
一、如何迎接上级明察暗访
1.上级为什么要进行明察暗访？
2.上级进行明察暗访的意义和价值？
3.如何正确迎接上级明察暗访？
4.明察暗访的主要内容
5.暗访的基本思路
6.暗访关注点
7.暗访人员常规检查流程与技巧分析
8.识别暗访人员后的正确反应
导入
问题：让你印象深刻的明察暗访的典型事件或应当对难题？如何看待事件结果？
一、如何迎接上级明察暗访
1.上级为什么要进行明察暗访？
2.上级进行明察暗访的意义和价值？
3.如何正确迎接上级明察暗访？
4.明察暗访的主要内容
5.暗访的基本思路
6.暗访关注点
7.暗访人员常规检查流程与技巧分析
8.识别暗访人员后的正确反应
▷案例分析：几种典型的明察暗访事件的发展分析
▷行动学习：针对学员提出的难点问题进行模拟演练、分析点评
▷行动学习：针对学员提出的难点问题进行模拟演练、分析点评
▷核心方法：应对回答的万能公式（引入、资料、工作、重点）
二、认识媒体
1.什么是媒体？
2.新媒体的含义及特征
3.新媒体成就了大批民间发言人
4.人人是记者、个个有媒体
5.新媒体时代舆情传播六大特征
▷案例分析：正确使用媒体的传播功能
三、提高与媒体打交道的能力
1.塑造良好形象
2.媒体暗访应对技巧
3.如何应对记者的发难
4.做好采访前的准备工作
5.采访中的注意事项
▷模拟演练：采访实战演练——总结分享
四、突发事件媒体应对技巧
1.常见突发事件分析
2.突发事件处理的基本原则
3.突发事件面对媒体存在的问题与误区
4.突发事件媒体应对六要点
5.突发事件如何接受媒体的采访
▷模拟演练：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练
二、认识媒体
1.什么是媒体？
2.新媒体的含义及特征
3.新媒体成就了大批民间发言人
4.人人是记者、个个有媒体
5.新媒体时代舆情传播六大特征
▷案例分析：正确使用媒体的传播功能
三、提高与媒体打交道的能力
1.塑造良好形象
2.媒体暗访应对技巧
3.如何应对记者的发难
4.做好采访前的准备工作
5.采访中的注意事项
▷模拟演练：采访实战演练——总结分享
四、突发事件媒体应对技巧
1.常见突发事件分析
2.突发事件处理的基本原则
3.突发事件面对媒体存在的问题与误区
4.突发事件媒体应对六要点
5.突发事件如何接受媒体的采访
▷模拟演练：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练
◉课程总结——闭环学习圈互动
