郑燕林:装维随销训战方案

装维随销训战方案

一、培训议程安排

装维随销训战方案

时间

课程内容

组织人员

地点

前一天

14:00-17:30

学员报道

市公司项目负责人；
班主任。

培训地

第1天

09:00-10:00

开班典礼

市公司领导、分公司领导；授课老师；班主任；市公司项目组。

培训基地

10:10-12:00

服务规范

授课老师

14:00-17:30

服务场景演练（演练打分）

第2、3天

09:00-12:00

实战营销及实战部署

授课老师、班主任；市公司项目组；市、学员上司。

15:00-18:30

装维入户随销实战

实战小区、培训基地

第4天

09:00-15:00

装维入户随销实战

15:00-18:30

实战复盘
结业典礼及表彰大会

全体学员；授课老师、班主任；市公司项目组；市、学员上司。

18:40

返程

二、参训对象

装维随销训战方案：分公司服务中心主任、网格长。装维人员

三、开班仪式

时间

课程内容

组织人员

地点

第一天

09：00-09：10

主持人开场

班主任

理论教室

09：10-09：30

市公司领导讲话

理论教室

09：30-09：50

实战分公司领导开班致辞

领导待定

理论教室

09：50-10：00

主持人串场并宣布开班典礼结束

班主任

理论教室

四、结业仪式

时间

课程内容

组织人员

地点

第四天

15：00-15：10

主持人开场

班主任

理论教室

15：10-17：10

公布培训成绩、实战业绩并发放实战激励、优秀学员优秀小组荣誉证书

各组组长、授课老师

理论教室

17：10-17：30

领导结业讲话

市公司领导、实战分公司领导（人员待确认）

理论教室

17：30-18：00

主持人串场并宣布结业典礼结束

班主任

理论教室

五、实战组织形式

以上门服务为主、挖掘客户更多需求，切入智慧小区项目实现客户转化、结合服务进万家、小区战训，集中开展实训，服务中心为单位，落实方案制定，队伍组织，现场实战

1.战区划分：

A.（由分公司制定沟通小区为实战点）。

B.3学员+一名装维人员分为两组，匹配一位跟组导师（授课老师、班主任、学员领导，分配50个质差用户，进行入场服务随销）。

2.战训形式：本次训战采取上门服务单独入户随销的形式，通过对质差用户做网络服务进行随销切入，带领全体装维人员穿测装维随销全流程，完成服务转化任务。

3.实战流程

部署步骤

部署内容

负责人

备注

1、实战分组

现场抽签，每3个学员组成1个实战小组，匹配1位实战导师全程监督评分

学员

注意保密

2、质差客户分配

项目组进行富力桃园质差用户清单梳理，并进行用户分配，每小组分配50户质差用户任务。

培训老师

3、用户查询

组长组织小组成员进行上门客户信息梳理，查询用户套餐情况，活动参与情况，进行精准营销；

学员、分局厅店人员，装维人员

4、一户一案输出

1、根据客户情况进行一户一案的礼包打包，制定主推的产品与主推的套餐，一句话营销话术等解决方案。
2、提前做好该用户可能存在的日常异议问题收集与分析并输出

学员

在一户一案筹备完成后，应输出用户清单，清单应包含用户基本信息、主推产品政策礼包、一句话营销话术、针对性异议问题解答等内容

5、发布实战任务

1、老师进行任务下达
2、激励政策宣贯
3、积分政策宣贯

培训老师

——

6、集中外呼

全体学员集中在教室对查询的质差用户进行一对一外呼，导师全程监督辅导，保证每人分配的用户都全部外呼完成，为实战做好准备

全体学员、班主任、讲师

提前准备外呼脚本

7、入户准备

小组提前完成工装、工作牌、PDA、蓝皮书、比算单、工具箱、鞋套、路由器筹备，一旦外呼成功，即刻上门。

小组长

要检查清单：
1、物料是否准备完毕
2、是否有宣传资料，海报
3、是否有统一的服装
4、一户一案是否打印，进行前期宣传造势

8、入户服务随销

上门完成质差用户网络服务，严格按照装维服务流程进行操作，并在恰当的时间进行营销切入，导师全程跟随，进行一对一评分及辅导

学员、班主任，授课老师

9、实战复盘

1.导师复盘，每个客户服务及随销流程结束后带领学员进行简单的总结复盘，主要讲过程中存在的问题；
2.每半天全体学员回到教室进行集中复盘，分享实战成效、问题、亮点

学员、导师、讲师

复盘资料：
数据通报
阶段性成绩排名
总结内容

4.一户一案模板

209

BOSS小区名称

区县

是否质差

用户基本情况

主推产品政策

一句话营销话术

异议问题解答

209......

某某小区

某某

是

5.培训考核

培训总成绩=理论课堂表现成绩*10%+场景演练成绩30%+服务随销实战成绩60%

（1）理论课堂表现成绩：根据学员理论课堂表现进行加分，最终积分为理论课堂表现成绩；

（2）场景演练成绩：每位学员根据教学内容抽取客户背景进行当堂模拟场景演练，模拟演练分为服务流程模拟、随销场景模拟，导师组及讲师对每位学员两次课堂模拟随销情况进行评分，最终每位学员平均得分为场景演练成绩；

服务场景演练评分表：

（3）服务随销实战成绩：导师对学员两天实战表现进行跟踪评分，最终得分为服务随销实战成绩服务随销实战成绩：导师对学员两天实战表现进行跟踪评分，最终得分为服务随销实战成绩。

实战积分表

从三个维度设计个人评估表，按照每个环节设置具体评分细则。

姓名：公司：

总分：

装维技能（服务流程）（总分90分）

客户满意度—质差处理结果（总分10分)

随销成绩（加分项）

项目

“服满家”一户一方案设计

客户关怀

入户检测

组网设计、方案推荐

现场施工

10分得10分，9分得5分，8分及以下得0分　

客户转化

宽带新增

千兆宽带

5G资费

泛智能终端（含看家宝）

针对单个客户评分

10分满意得10分

6.业务统计口径

业务统计模板表（找业务统计口径）战训期间上报清单核实。

7.实战评比与激励

（1）达量团队奖

评选标准：3人团队每日完成5户质差用户整改、1户智慧家庭转化随销即为完成当日业绩；

奖励规则：每小组每人加达量积分100分。

（2）最佳服务营销战队奖

评选标准：实战结束后团队平均积分排名靠前的三个小组为最佳服务营销战队；

奖励规则：第一名激励500元；第二名激励300元；第三名激励200元。

（3）最佳服务营销标兵

评选标准:实战结束后，总体积分排名靠前的5名学员评选为最佳服务营销标兵；

奖励规则:每人奖励一台WiFi6路由器，并获得公司级会议分享发言机会。

六、师资构成

1、培训师资：师资1名进行理论授课+1名班主任进行培训班管理。

2、实战导师：1名授课老师+2名装维、2名自有学员上司进行实战现场辅导评分。

七、物料准备

成都铁通“尖兵计划”—装维入户随销训战准备清单
序号	模块	品名	数量	单位	尺寸	内容	需市公司配合工作	完成时间
1	广告物料	签到表	2	份	A4	模板见sheet2（学员名单待定）	请市公司确定参培人员名单
2		学员小桌牌		个	18cm*9cm	模板见sheet3（学员名单待定）
3		小组大桌牌		个	22cm*10cm	模板见sheet3（名单待定）
4		龙虎榜	1	张	1m*1m	模板见sheet4（名单待定）
5		领导及老师大桌牌	？	个	22cm*10cm	模板见sheet3（名单待定）	请市公司确定开班仪式、结业典礼出席领导、业务主管名单
6		培训教室横幅制作	1	条	尺寸待确认		请确认培训场地并提供培训场地横幅尺寸
7		学员须知	30	份	A4	word文档	请市公司确认培训议程及时间安排
8		大白纸	30	张
9		A4纸	1	小包	A4
10		笔&笔记本&透明文件袋套装	30	套		数量待定（根据学员数量）
11		白板笔	3	盒	红色、蓝色、黑色各一盒
12		餐巾纸	3	包
13		纸杯	2	袋
14		个人奖牌-KT板奖牌	3	块	A3
15		团队奖牌-KT板奖牌	5	块	A3
16	培训教室硬件设备	投影	1	张			请确定教室设备是否齐全且能正常使用
17		话筒&电池	2	支
18		白板	1	张
19		开水壶	3	个
20		横幅/电子屏	1	条
21	实战物料筹备	WIFI6路由器		台			请分公司提前备货
22		看家宝		台			请分公司提前备货
23		蓝皮书		本			请学员自行携带
24		装维工装		套			请学员自行携带
25		工具箱		个			请学员自行携带
26		鞋套	若干				请学员自行携带
27		比算单	50				请分公司提供模板、项目组打印

装维随销训战方案

课程大纲

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讲师内训服务流程